宋月寒：服务营销教案.pdfVIP

宋月寒系列课程 宋月寒系列课程 宋宋月月寒寒系系列列课课程程 宋月寒：客户服务情感依赖阶梯 客户对企业产品的情感依赖取决于四个关键层次，信心，诚信，自豪感，感性激情。 情感依赖基础层次是信心，客户选择公司产品和服务时，难免有如此疑问：“这家公司 可信吗？它能够像当初我掏腰包承诺的提供持久优质服务吗？信心是建立更高情感依赖的 基础，但单纯的信心并不足以建立长期持久的依赖，它只是情感联系的起点而已。 如同两个人恋爱，尽管彼此有无限的信心，外加在一起的决心，可爱情无法凌驾于生活 之上，那句来源于生活戏剧般的爱情，无法长期依赖于信心层面。始终如一是很难实现的标 准，但却是黄金标准。 信心之上是诚信，也是客户与商家公平交易的核心层面。这家公司是不是按照公平交 易的方式对待我？如果购买行为结束后，售后保障是否能够像当初允诺的去履行？顾客眼中 的诚信核心在于平等或者超出他人平等的待遇。 接下来的情感依赖就是自豪感，一家公司是否能够让客户产生正面联想和积极认可。自 豪感不仅仅意味着客户采购后的产品能够代表自己，例如与联通合作的 IPHONE，尽管那么 多的软件功能我们或许一年都不会用到几次，可是客户购买的一个典型特征：我可以不用， 宋月寒系列课程 宋月寒系列课程 宋宋月月寒寒系系列列课课程程 但是我必须拥有。抑或是地位象征或徽章标志性的意义，还包括客户和公司共同追求的价值 取向和自我认知。你买什么，你穿什么，你逛什么商场，你住什么酒店，你开什么车 所有这些购买都会向别人传递关于你的信息，某些领域里，品牌是能够向别人传达信息 这就是我！ 最后一个层次也是情感依赖的终极表达方式就是感性的激情。充满激情的客户在企业中 的地位是不可替代的，但是激情的客户比较少见，他们代表的是客户中的典范，也是终生的 客户，会用价值证明自己的价值。比如，你喜欢的高露洁用光了，你会走遍所有可以买到高 露洁的超市尽全力买到同一品牌，或者宁愿把牙膏挤干也不愿意更换别的牌子。这类客户无 法想象没有这家公司的生活，就如同常人的生活离不开空气，阳光，水一样。这点非常重要， 心理学研究发现对于越难于想象的某种情况或者事情，我们就越不愿意看到类似的事情发 生。 细数那些精英企业，无一例外都是服务出众的赢家。招商银行是业内第一个在营业网 点向客户提供桶装饮用水的企业，至此同行纷纷效仿乃至跨行企业。服务的创新可以开辟出 一种思维模式。纵然，做不到创新的领头羊，仍旧可以效仿并改进。BYD（BuildYourDream） 集团属于深圳自主研发企业，几乎每款车型都可以在丰田找到相匹配型号。北京车展上，作 为国内汽车销量冠军，赫然向世人宣称：模仿，很多时候意味着创新。没有顾客会嘲笑你不 是第一个，他们只介意你是不是第一。 20/80原理风靡时刻：80%的回报，产出和结果，总是来源于20%的投入，努力和原因。 企业中往往那20%的客户却可以为我们带来80%的利润，与此同时，往往20%不值得挽留的 客户却占用了企业最大的客户服务资源，例如投诉专业户，黑名单人员等等。诚然，从来没 有一个企业可以挽留所有顾客，也没有一件完美的产品可以满足所有客户的需求。学会以少 数最佳客户为中心，而为什么样的客户提供服务，也已经成为企业的重要战略。 讲师简介 Instructor 讲师简介 Instructor 讲讲师师简简介介 IInnssttrruuccttoorr 宋月寒 Song Yuehan 宋月寒 Song Yuehan 宋宋月月寒寒 SSoonngg YYuueehhaann 宋月寒系列课程 宋月寒系列课程