全员客户服务教材.doc

全员服务（执行版）——人人都是服务员 李羿锋 ? 一、?人人都是服务员，个个争当服务明星 ?（一）端正服务认知 1、最大的敌人 ? ??????? 人类最大的敌人是自己， ??????? 自己最大的敌人是个性， ??????? 个性最大的敌人是习惯， ??????? 习惯最大的敌人是行为， ??????? 行为最大的敌人是观念， ??????? 观念最大的敌人是认知， ??????? 认知最大的敌人是偏见！ ? 2、如何避免偏见？ 李嘉诚的忠告 ? 3、什么才是真正的学习 ??????? 重新认识这个世界 ??????? 建立新的与外界的关系 ??????? 做自己从未做过的事情 ??????? 开拓未来的能量 ??????? 重新创造自我 ??????? 活出生命的意义 ? 4、学习改变命运 ??????? 改变角度，就改变了观念； ??????? 改变观念，就改变了思维； ??????? 改变思维，就改变了态度； ??????? 改变态度，就改变了行为； ??????? 改变行为，就改变了习惯； ??????? 改变习惯，就改变了个性； ??????? 改变个性，就改变了命运！ ? 5、我是谁？ 6、我是一个有用的人吗？? 7、我怎样才能体现我的人生价值？ ? 8、为什么要从事客户服务工作？ ??????? 发展趋势角度：客户服务发展前景 ??????? 企业竞争角度：服务竞争? 服务创造价值 ??????? 人力资源角度：人才缺乏，时间成本，机会成本 ??????? 关系资源角度：人脉价值，关系资本积累 ??????? 价值体现角度：助人为乐，体现自我 ? ? 9、客户服务对你个人的重要性 为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处在于： ???????? 极大的满足感 ???????? 得到更多的朋友，在危急时有更多援手 ???????? 减少重复劳动 ???????? 提升个人情商与接人待物的技巧 ???????? 体现人生的价值 ? ? 10、什么是全员服务？ 全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。 ? 11、定位定天下——我是谁？ ? 争当服务明星 ? 12、 人人都是服务明星——服务明星应具备的素质 n????? 喜欢与人打交道 n????? 在陌生人中间能感觉自然 n????? 对某个集体或某个地方有归属感 n????? 能较好地控制自己的感情 n????? 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 n????? 有较强的同理心 n????? 总体上信任他人的感觉 n????? 强烈的自尊 ? （二）、客户至上 1、谁是最重要的人？ ? 2、谁是真正的老板？ ??????? 不管是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关； ??????? 不管是直接面对顾客 ，或默默从事幕后工作； ??????? 不管你喜欢或不喜欢，都有顾客要应付； ??????? 付你薪水的其实不是雇主，而是顾客。 ? 3、顾客是谁？ ??????? 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄来。 ??????? 顾客不靠 我们而活，而我们却少不了 他们。 ??????? 顾客不是来打扰 我们工作的讨厌鬼 ，他是我们之所以努力的目的。 ??????? 顾客不是我们争辩或斗智 的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时刻。 ??????? 顾客是把需求 带到我们面前的人，让他满意 ，使我们得利 就是我们的职责。 ? 4、顾客是什么？ ??????? 顾客是我们企业的生命所在 ??????? 顾客是我们创造财富的源泉 ??????? 顾客是我们公司生存的基础 ??????? 顾客是我们衣食住行的保障 ? 爱客户的六大法则 ? 5、服务的定义——7R模型 ? ??????? 适合的时间(Right Time) ??????? 适合的地点(Right place) ??????? 适合的客户(Right customer) ??????? 适合的质量(Right Quality) ??????? 适合的数量(Right Quantity) ??????? 适当的价格(Right price) ??????? 优良的印象(Right Impression) ? 6、服务是什么？ ? ??????? 生产导向时代把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务是产品的附件，服务停留在随意化、情绪化的基础上。 ??????? 产品导向时代把服务作为核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。 ??????? 竞争导向时代把服务作为创新重要的手段，提供的是创新型的服务。 ??????? 客户导向时代则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务，把服务作为