优化网络投诉信息传递提升网络投诉处理效率.pptVIP

优化网络投诉信息传递 提升网络投诉处理效率 中国移动江苏公司淮安分公司 2011年10月 序号 名 称 人员 1 淮安分公司 王 旺 2 淮安分公司品质管理部 耿龙元 3 淮安分公司工程维护部 刘振洪 4 淮安分公司品质管理部 翟利利 5 淮安分公司品质管理部 张钰晗 6 淮安分公司品质管理部 石 晶 7 淮安分公司工程维护部 杨裕辈 参与单位和人员 引言 本项目以提升网络投诉处理效率为目标，由淮安分公司品质管理部牵头，统筹市、县公司资源，借助网络投诉支撑手段，优化网络投诉信息传递途径，初步实现网络类投诉“口径一致、过程透明、实时监督、沟通便捷” 现实意义：网络投诉信息传递手段的优化，疏通了网络投诉信息内部沟通交流通道，为提高网络问题解决效率、提升网络投诉满意度提供了保障 深挖网络需求，创造价值，牢记客户为根。 ——摘自王建总经理《削足适履，还是改履适足？》 做深挖网络需求的实践者 项目内容 2. 主要创新点 3. 项目背景 1. 目录 推广应用情况 4. 一线对网络问题咨询需派单处理，处理及时率低 网络故障提醒无法告知一线，一线处理处境被动 首次处理不满意客户，后期处理很难满意，易导致后台工单处理满意率低 客户对固化口径不满，要求获悉处理过程 缺乏有效的信息沟通 如何提升网络投诉处理效率？ 首次处理满意率低 后台工单处理压力大 口径及详细信息需求 口径需求 据不完全统计，曾至一线咨询网络问题未得到解决而生成的工单占月度网络类投诉工单近三分之一，比重较大 营业厅能直接答复客户网络咨询、故障信息能实现短信提醒、解释口径能得到优化、信息能实现双向互动，是目前提升网络投诉处理效率的关键 高效的网络信息传递手段是关键 项目背景 项目背景 1. 主要创新点 3. 项目内容 2. 目录 推广应用情况 4. 项目内容 借助基于JAVA的MapInfo 地图服务系统，实现网络信息传递手段核心部分的优化 提升网络类投诉处理效率/提高处理质量 4 网路信息由单向收集向双向互动转移 1 网络投诉地图化显示 营业厅派单处理向一线直接 回复转移 2 工程进度透明化展示 单纯的给出口径向告知工程进度转移 3 快速准确的公告发布 网络信息由邮件告知向公告提醒、短信触发快速传递至一线转移 网络需求信息互动 1 2 3 4 营业厅派单处理向一线直接回复转移 借助基于JAVA的MapInfo 地图服务系统，实现属地化网络覆盖地图化显示，内容包括：弱覆盖信息查询、投诉热点信息查询、套餐优惠区域查询 网络信息向客户经理、电话经理、城乡营业员开放，前台可直接查询并对客户咨询进行答复，省去3个环节的扭转 项目内容 1 网络投诉信息地图化显示 客户咨询 每诉必录 后台接单 查询处理 回复客户 查询系统 回复客户 2 1 3 4 单纯的给出口径向告知工程进度转移 一线人员在弱覆盖区域详细信息中，可直接查阅到区域内的情况描述，答复口径，同时，还可在工程进展栏，看到项目当前进度及联系人，保证了网络信息提供的完整性 项目内容 2 网络工程进度透明化展现 创新点：在给出解释口径的同时，给出工程进展情况、施工联系人等信息 网络故障由邮件告知向系统短信提醒转移 以往通过邮件下发网络信息，常见提醒不及时、信息凌乱无法整理、步骤长等弊端 优化后的公告发布功能，适时、准确、快速实现网络投诉信息的发布，辅以同步短信提醒，较以往网络投诉信息发布节省了3个步长 3 1 2 4 3 快速准确的公告发布 项目内容 邮件通知 上传口径 告知一线 上传公告 上传口径 4个步长 1个步长 查询解答 短信提醒 同步触发 4 1 2 3 需求提交并得到回复，是否可结单，需依据提交方是否满意而定 项目内容 4 网络需求信息互动 网路投诉信息由单向收集向双向互动转移 丰富网络信息交流渠道，改变网络部门单向发布信息的传统交流方式，为一线提供网络需求提交渠道，有效传递网络类投诉压力 项目背景 1. 项目内容 2. 3. 目录 推广应用情况 4. 主要创新点 成果创新点 创新 点 方便前后台沟通交流，提升对外解释口径的一致性 网络信息向投诉处理员、客户经理、电话经理、城乡营业员展示 网络信息交流方式由单向变为双向 有效传递网络投诉压力 网络信息发布步长由4步缩减为1步 优化投诉处理管理流程 削减了网络投诉处理的中间环节和时长 网络投诉转单率大为降低 首次将地图显示工具运用到服务领域，实现网络投诉信息查询可视化 一线人员通过点击查询地图化显示有关信息，清晰明了。 项目背景 1. 项目内容 2. 4. 目录 主要创新点 3. 推广应用情况 推广价值分析 实现服务方式转型 架起了前后台信息交流桥梁，实现了服务方式的转型 一线由单纯的业务人员向综合服务人员转型 投诉