第05篇 集团规篇制度.1.集团服务监督细则.doc

第五章 集团规章制度 一、服务质量监督细则 第一节 总则为，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。 《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。 本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。 集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。 集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作； 第二节 服务宗旨众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。 众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。 众义达的服务理念：“顾客价值链”理论顾客是创造价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。 众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。服务体系准则专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。 一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。 可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展” 的企业精神，严守企业信誉和服务承诺为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。 高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。 便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。 增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程度的满足。 第四节 服务监督机构集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作，其主要任务是： 督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行《众义达集团服务监督细则》，不断提高服务质量。 监督检查《众义达集团服务监督细则》的贯彻执行情况； 负责客户服务体系的规划和协调工作； 负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作； 参与经营业绩的评估审定工作； 对服务质量争议提出内部仲裁建议。 《众义达集团服务监督细则》的监督重点： 客户服务满意度； 客户投诉； 服务体系流程化、规范化。 集团战略发展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的经营规模、类别，协助培训客户服务专员职位，承担所在单位的服务质量监测任务。各子公司、集团直属经营性部门主要职责是： 对所在单位的服务质量进行全程跟踪； 负责与集团战略发展部下属企管部沟通、汇报所在单位服务质量工作； 对所在单位服务质量争议进行全程跟踪； 负责所在单位的客户信息体系管理工作； 负责所在单位的客户服务体系协调工作。关键词定义用户关键词定义：本细则中将用户分为正常用户和问题用户，本细则所用考核指标一律指正常用户，问题用户不在本细则相关考核指标统计范围之内。 问题用户：服务接受方在接受服务时同时存在下述项行为中的两项，即判定为问题用户。项行为分别为：言行举止失当；精神或身体状态失常；违反公司政策或法律；不合作的态度。在服务过程中应尽早发现问题用户，并中止对其提供服务。 正常用户： “客户投诉关键词定义：《众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则》 客户投诉：由各类因素所引发客户而产生的申诉。 功能建议：客户对营运体系所提出的改进建议。 商业纠纷：由各类商业条款或相关契约所引发客户与服务提供方发生分歧而产生的纠纷。价格投诉：由价格因素所引发的客户不满而产生的投诉。 商品投诉：由商品本身性能所引发客户不满而产生的投诉。 有效投诉：主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满。投诉率：经查证属实的客户投诉数量占客户总数的百分比。 有效投诉率：主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满，经查证属实的事件数量占客户总数的百分比。 客户满意度关键词：客户在接受服务过程中，所得到的心理满足程度。 服务监督： 主动式服务监督：经营或管理部门主动进行有目的、针对性的全面性客户访谈或随机抽样客户访谈。旨在发现问题，寻求持续的改进。被动式服务监督：客户对所提供的服务投诉，经管理部门，在据实评估基础上，。客户满意度指标 应用范围：适用