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宽带及相关投诉处理过程介绍 网监中心IP支撑班 一 有线宽带投诉 1 障碍类 2 资费类 PPPOE用户拨号过程 联创界面说明 用户帐号信息参数说明 上网参数说明 有线宽带障碍 二次解绑及691。从月上网记录中看绑定属性，如果只是vlan值不一样，可能是用户端线路串线；如果接入IP地址或接入属性有很大差别的话，说明帐号极可能是在不同地点上网。 服保回访不满意。如果是BRAS设备引起的大面积障碍，对于家庭客户类的障碍单我方做统一销障，导致一些不是因为局方设备引发的障碍单自动回访不满意。此种情况是因为外包在转派这些障碍单的时候不过滤，我方也无法分辨。 有线宽带资费问题 联创状态非正常或交欠未通。首先核查欠不欠费，有时候在前台缴费后不能立刻开通，后台处理这些开通请求时也需要一定时间，宽带可人工复机。 上网超时。大部分情况都是用户使用不当造成，异常情况极少。核算联创上网时长或网厅上网时长时要注意跨月时长。猫有问题或被破解了有时也会出现异常上网记录。 有线宽带资费问题 怀疑盗用。 通常我们根据绑定属性和MAC地址来判断盗用问题，但用户端接入情况是变化的，所以外包核实的结果可能和上网记录里不一致，不过在用户端可以在江淮热线查到上网MAC。 单立LAN用户也有反应盗用情况，但是盗用者不是随随便便就能盗用的，需要知道很多用户信息，如帐号、密码，还必须可以让万号解绑，通常都是用户自身问题。 电脑连接无线猫无线上网。白色猫的电源键旁有一个开启WLAN功能的快捷按钮，还一个WPS开启按钮，WPS功能指电脑无需输入无线密钥即可连上无线猫，猫的背面有默认的无线密钥。对于无线盗用，就算不用无线密钥，也是需要知道用户的上网帐号和密码，这些信息对于一个无关的人来说应该很难得到，不排除用户自身原因。手机也有MAC。 华为HG522-C图片 无线猫设置界面 二 WLAN投诉 1 障碍类 2 资费类 WLAN用户认证过程 相关参数说明 WLAN障碍 portal页面认证失败，可以通过PPPOE加域名拨号（在上海不行，江苏在合肥行）。 客户端强制组别报Live_Client_Err没用客户端、Live_Pass_Err用了专用客户端报的密码错、密码错是没用客户端且密码错。 WLAN资费 E9套餐内手机用户WLAN被盗用，如果已取消C+W业务，则联创中WLAN帐号已被删除，无法核查上网情况。 校园WLAN用户反映盗用问题，通常是密码泄露。 校园用户未按优惠资费计费，可能是该点还未加入校园热点。 三 IPTV及其他投诉 IPTV 卡片，首先排查网络问题和接入设备问题。逐步排查卡片时段楼道交换机流量、中心交换机流量、上联交换机流量。 直播不能看，极少出现，可能机顶盒设置问题，或帐号问题。 开机拨号提示帐号或密码错，在视讯平台上解绑。 其他 江淮热线邮箱无法发信，OUTLOOK问题 用户无法打开某个网页，在其他地方是否能打开，若能打开应为用户电脑问题 OCS问题，先要看帐号的付费类型 体福彩宽带用户的宽带是不能用来上互联网的 是否随协议附赠常见问题说明，也让用户可以自查简单问题。 * 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 1、PPPOE用户获取的IP地址是动态的。 1、跨月时长显示在次月上网记录中。 2、通过相关参数，局方可具体定位用户。 1、有个韩国人困扰了我们很久，上网记录里有3个MAC，用户端只有2台设备。TZ551201006252138496/TZ0000201007162292584/TZ551201007202322784：hfg220096和hfg220092。 32:9001/ 1、portal页面登陆失败原因是NPM服务器与BRAS交互有问题，省公司已更换NPM服务器，应该不会再出现。 2、CHAP改造早已完成，防止私拉乱接。客户端强制组别都需要用天翼live拨号。 3、通过portal方式上网的域名为。以前断线后仍可上网的情况已不存在。 4、帐号吊死，基本没有了。联创做了修正。 1、二次解绑及691建议直接派外包处理。 2、服保回访不满意建议直接派外包查修。 1、交欠未通。月末和月初可能出现此情况，系统负荷在2万张左右。 1、卡片。p55101010772 * 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost * * 1、PPPOE用户获取的IP地址是动态的。 1、跨月时长显示在次月上网记录中。 2、通过相关参数，局方可具体定位用户。 1、有个韩国人困扰了我们很久，上网记录里有3个MAC，用户端只有2台设备。TZ551201006252138496/TZ00002010