arc_0426_顾客服务技巧及话术.ppt

顾客满意及销售话术 　　　　　　　　　　 这是一个充满竞争的时代 “适者生存，不适者淘汰。”“物竞天择”。然而在这种竞争的环境中，你拥有什么条件与优势来与人竞争呢？ 我们没有办法改变竞争，我们能做的是提高我们的竞争力，建立强而有力的团队，方能有条件与优势面对挑战。 我们有没有优势？ （1）环境的优势 （2）创新的优势 　　　（领先） （3）服务的优势 服务中的十大误区： 1、坐店经商、等客上门　　　　6、心怀成见，早下结论　　 2、独霸谈话，卖弄口才　　　　7、只谈特性，忽视利益 3、海阔天空，夸大功效　　　　8、讽刺顾客，贬低其他品牌 4、过分热心，代客行事　　　　9、赢了辨论，输了交易　　 5、过度紧张，怯于发问　　　　10、精彩示范，忘了订单 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 服务中的对与错：(ture OR false) 1、顾客的期望值总是过高。 2、顾客应尽量体谅我们的难处。 3、顾客期望每次购买后能立即拿货，不愿意等待，这种要求是不合理的。 4、顾客会对鸡毛蒜皮的事抱怨。 5、可以让顾客在电话里等待几分钟时间。 6、如果不知道如何答复，你可以让顾客去找另一个部门。 7、可以告诉你的顾客，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值。 8、假如得到顾客的鼓励，我才会把事情办得更好。 9、顾客应理解我们的工作，不应该经常催促。 10、我没有必要跟发怒的顾客打交道。 销售公式： 1、恭迎顾客（从中发现希望客） 2、引起好感 3、获得信任 4、满足需要 5、缔结成交 第一步：恭迎顾客 一、迎接顾客用语：*　欢迎光临晨旭。 　　　　　　　　　*　早上好。 　　　　　　　　　*　节日性问候。 二、基本服务表现： 1、服务态度： *　带有亲切的笑容　 　　　　　　　*　积极主动地提供优质的服务 2、仪表仪容： *　必须穿着整齐、规范 　　　　　　　*　必须化淡妆 　　　　　　　*　长发要用发夹束起 3、站立姿态： *　双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，　　　　　　　不可插袋，叉腰及环抱胸前 　　　　　　　*　自然站立，双脚稍微分开 　　　　　　　*　不可弯腰或倚靠墙壁、收银台、展示架等。 　　　　　　　 记住： 顾客接近你的30秒，决定 了销售的成败。 什么是希望客？ MAN 法则： M：Money—购买能力 A：Authority—决定权力 N：Need—需要程度 接近顾客的最佳时机： ＊当顾客注视某一商品时； ＊当顾客接触商品时； ＊当顾客表现出寻找某商品的状态时； ＊当顾客停下脚步，注意观看时； ＊与顾客视线相遇时，一定要点头微笑； ＊当顾客抬起头来时，要主动适时接近； ＊当顾客与同伴评价议论某商品时。 第二步：引起好感 　　学会赞美 　学会认同 赞美的功能： 一、赞美可以把对方捧上天后下不来； 二、赞美可以用来化解不知如何应付的尴尬时刻； 三、保持微笑； 四、找赞美点；（满足他目前的心理需求而不是过去的成就） 学会认同： 1、找认同点； 2、认同对方相反的看法； 3、认同对方的问题； 4、认同对方的要求； 5、认同对方的立场。 认同≠同意 认同的话术： 一、找认同点 范例 顾客：“你们的产品怎么差，用了几天就坏了。” Sales：“很抱歉我们给您带来这么多的困扰。” 范例 顾客：“我马上要出差，很急，你们怎么这么慢。” Sales：“如果是我也一定会很着急。我们理解您的立场，所以我们会尽快解决您的问题。” 二、认同对方相反的看法范例顾客：“听说你们的售后服务很差。” Sales：“陈先生，服务品质其实我们一直都有在努力的改善，不过我想还是有很多未尽事宜的地方。不过今天既然陈先生提出来，也希望陈先生能多给我们一些意见和指导。” 　　　“你能不能告诉我们是哪方面做得不够好呢？这样也有助于我们能更快地做出改善。” 三、认同对方的问题如果对方提出你一时之间不知如何回答的问题，你可以说： “陈先生，你这个问题问得很好。我做销售 这么多年，第一次有人问我这么专业的问 题，你真的不简单。” 认同的话术： 四、认同对方的要求 范例 顾客：“你这个产品可以打几折？” Sales：“陈先生，如果您对我们的产品感到满意，那么价格也一定会让您满意。” 范例 顾客：“你们的保修时间长不长？” Sales：“陈先生，相信你在购买我们的产品之后，我们的售后服务也一定会让您庆幸你的选择。” 认同的话术： 五、认同对方的立场 如果对方提出的保修时间和价格超出了我们公司的规定，你可以说： “对，以消费者的立场来说当然是希望保修时间越长越好，我们也希望能尽量配合您的要求。” “对，以您的