第五章：客户价值链分析模型.pdfVIP

客户价值分析模型 客户价值链模型 客户价值研究三个方向： 思路： 企业的客户价值是指客户在其整 个生命周期过程中，为企业所做 企业的客户为价 1 企业为价值感受主 2 贡献的总和。 值感受主体的客 体的客户价值研究 户价值研究 企业通过提供满足客户需要的产 品和服务，影响客户价值链从而 提高客户感知，为客户创造价值， 并提高客户忠诚度，激励客户重 企业和客户互为价值感受主体和 复购买企业产品和服务，实现企 价值感受客体的客户价值研究 业自身价值链和客户价值链的双 3 赢。 深入认识客户，提供针对性的产品或服务，是提高客户感知价值的关键 加强客户忠诚管理和信用管理，延长客户生命周期，实现客户感知价值向企 业转移，为企业创造价值。 本方案以‘价值链’思想为基础，从企业角度评估客户价值 客户价值评估框架 •客户价值评估框架如下 客户贡献价值 各种价值的权 重可以适时调整 （客户终身价值） 用未来价值量 0.2 0.55 0.05 0.2 化客户信用度、 忠诚度、弹性 方面的价值。 历史价值 当前价值 影响价值 未来价值 基础未来价值 信用价值 忠诚价值 弹性价值 忠诚度 信用度 弹性 未来价值 选择的评价月 份可以根据需  历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。 要调整  当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。  未来价值：指如果客户得到保持，客户将在未来xx个月内给企业带来的现金流量（收入）大小。  影响价值：指客户影响他人购买我行产品或服务和推荐他人购买我行产品或服务的意愿的度量。  信用度：客户因各种原因而不如约缴纳个人贷款和拖欠个人贷款可能性的度量。  忠诚度：客户继续使用或订购我行其他产品可能性的度量，衡量用户的行为忠诚。