六西格玛管理及流程银行建设.pdfVIP

引入六西格玛管理法的思想、步骤、目标、技术方法来规范、量化银行流程再造，是一项复杂而 「编者按」 持久的系统工程，需要对整个银行体系的传统经营理念和经营模式进行全面而深刻的变革。本文论述了六 西格玛管理的内涵，及在国内外银行业的应用实践，并就利用六西格玛管理推动农业银行的流程银行建设 提出了具体设想。 六西格玛管理与流程银行建设 文/ 张洁颖 相对于传统的部门银行管理体制，流程银行有助于 流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。在统计学 改变银行粗放的管理方式，代表着未来国内银行业管理 含义上，六西格玛指的是6倍标准差，表示在每100万个 变革的方向。而六西格玛作为一套科学系统的流程管理 产品中只有3.4个缺陷产品，或者每100万次操作中只允 方法，从客户需求的角度出发，运用数量化、逻辑化、 许出现3.4 次失误，使完美率达到99.99966% ，其实践者 系统化的工程方法，追求服务质量的提升与全流程的持 使用DPMO （Defects Per Million Opportunities，百万机会缺 续改进，在管理哲学上与流程银行相互融合，促进银行 陷数）来测量和评价一个流程的表现。在摩托罗拉，六 尽快建立起面向客户的流程化管理体系，近几年来日益 西格玛方法只是作为用统计手段来解决质量问题的一种 得到国内外银行业的重视并被广泛付诸应用。 方法。到了90年代中后期，GE总裁杰克·韦尔奇在全公司 实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩，六西格玛从单纯 六西格玛管理的内涵及主要方法 的质量管理方法成为高效的企业流程设计、改善和优化 的技术，提供了一系列适用于设计、生产和服务的新产 （一）六西格玛管理的内涵及主要特点 品开发工具，使得这一管理模式真正名声大振。 六西格玛 （6 σ，Six Sigma）概念于1986年由摩托罗 至此，六西格玛从一种狭义的度量工具，演变为广 拉公司的比尔·史密斯提出，旨在生产过程中降低产品及 泛意义上的管理模式和方法，已经成为一种文化。六西 DECEMBER 2009 农村金融研究 11 OVER STORY 封|面|文|章 C 格玛管理最核心的特点可以概括为以下六个方面: 基于事实和数据驱动的管理方法。对于数据的重视 以客户为中心。六西格玛管理的核心理念就是要求 和利用贯穿于六西格玛管理的始终，从测量经营业绩的 企业真正以客户为中心：完全从客户角度，而不是从自 关键指标开始，到分析关键变量，再到对可能解决方案 己的角度，来看待企业内部的各种流程；基于客户的 的量化评价，以及对优化结果的量化监测和控制。 要求来设立产品与服务的标准与规格，并以此来评估企 聚焦于流程改进。在六西格玛管理法中，把流程而 业流程的有效性与合理性。 非具体的工作任务或目标视为成功的关键载体，采用量 化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因 图1：六西格玛管理法架构 素加以改进，从而达到更高的顾客满意度，这一点确保 了六西格玛的持续性。 主动预防式管理。六西格玛管理着眼于发现潜在的 6σ绩效 问题，从问题的根源来着手改进，从而有效地提前介入