物流学第二节 物流客户服务.ppt

例题分析 某物流公司为该地区的一些零售商客户配送商品。如果实际配送的时间超过约定时间2小时，客户就无法忍受。公司承诺，如果没有按目标值送货，会给予客户10美元的赔偿。从目标值点的控制成本开始，控制成本会随实际值与目标值的偏差呈线性下降，该公司估计控制成本函数是 PC=20－5（y－m） 请为该公司确定出实际服务水平的最佳波动范围。 求解： 先解出损失函数中的k值：L=k(y-m)2 得到：k=2.5（美元/小时） 总成本为流程控制成本与惩罚成本之和。总成本函数为： TC =k(y-m)2+20－5（y－m） 得出： y－m=1 结论：该公司应使其服务的实际配送时间不偏离目标配送时间1小时以上。 小结： ——确定物流服务水平的方法 明确物流服务水平与物流成本的关系 确定最优服务水平 确定服务水平的最佳波动范围 小结： 在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题： 应当站在客户的角度考虑物流服务水平。 对不同客户应当确定不同的物流服务水平。 确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势。 物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。 第四节 物流服务规划决策 一、规划层次 战略、策略和运作层次决策举例 决策类型 战略层次 策略层次 运作层次 选址决策 设施的数量、规模和位置 运输决策 决定运输方式 临时租用运输设备 路线选择、发货、派车 订单处理 设计订单处理流程；订单录入、传输和订单处理系统的设计 确定订单优先顺序 执行订单流程 客户服务 设定客户服务标准 决定客户订单处理顺序 加急送货 仓储决策 仓库布局、地点选择 存储空间选择 拣货、再存储 采购 制定采购政策 洽谈合同、供应商选择 发出订单 二、主要规划内容 * * * （一）作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务） 如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。 所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。 （这里需要注意的是，工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为 销售提供的物流服务是不同的两个概念，不能相混淆。） 用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括 与之相关的服务；反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是 购买商品实体本身，而是顾客购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”， 物流服务是这个“服务产品组合” 的重要组成部分。对于有形产品制造和销售的 企业来说，有形产品是这个产品组合中最重要的因素，因为缺少了它，我们所说 的产品组合就没有存在的意义了。但是，在当今的竞争中，有形产品并不一定能 保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的 是企业能够为顾客提供比竞争者更好的眼务。而且，现在有形产品很少是顾客不 满意的原因。例如，顾客购买一台空调，空调本身一般不会成为顾客不满意的原 因，很多情况下，招致顾客不满意的可能是售后服务水平低，例如空调出现故障 不能及时得到维修服务，无法持续得到所需的维修配件；或者是来自物流眼务质 量的低下，如产品交货周期过长，不能准时交货等等。因此，作为顾客服务一部 分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强 企业竞争力具有十分重要的作用。 第二章 物流客户服务 及规划决策 西安工程大学 管理学院 鄢飞 本章要点 物流客户服务的内涵 1 物流客户服务细分与差异化服务战略 2 物流客户服务水准决策 3 物流服务规划决策 4 第一节 物流客户服务的内涵 一、物流客户服务的概念 理解角度： 一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？ 二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务？ 第一个角度 ——作为企业客户服务一部分的物流服务 什么是客户服务？ 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商