投诉处理技巧培训指南.ppt

我们在处理投诉的时候有没有遇到这样的情况， * 当然 我相信大家作为项目的QA，都能做到一般性的倾听，什么叫一般性倾听呢，我们来看一下。 * 那积极倾听又是怎么样的呢，在处理投诉的时候，我们的语言表达，动作都要配合我们，包括我们的平时很正式地说话方式都可以改变一下，可以更加生活化一点。 * 练习 * 肯定 询问 转折 诉说观点 * 同理心也叫共情，大家知道哪个职业最需要共情吗？演员。 在中国你期望那个职业具备共情的能力呢？医生。 * 行为：卖家别买家骗了100块钱，心理很难过，打电话过来咨询能不能帮他解决，可是我们的CSR只是能死板地把我们的规则告诉他。结果这个女孩子在电话里都哭起来，因为她觉得她受了委屈没有人能理解她，没有人能帮助她。 * 在适当的情形下，客服公开自己类似的经验，跟客户分享，协助当事人对自己的感觉，想法和行为后果有进一步的了解，并且从中得到正面的启示。 * 我在地铁上遇到一对夫妻，妻子跟丈夫抱怨在工作中遇到的一些不公平事情。丈夫马上就说，你应该想想你自己有没有问题，不要整天抱怨这个不对那个不对。妻子马上就火了，你根本就不了解实际情况。两个人就闹得特别不开心。最后谁也不理谁。 * * * 移情法：通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情等，特别是在顾客服务恼怒和感到非常委屈的时候得一种精神安慰。其目的就是使顾客常看心灵，恢复理智，和顾客建立信任。 用词列举：我能明白你为什么觉得那样；我能理解你现在的感受、那一定非常难过、遇到这样的情况，我也会很着急、我对此感到遗憾… 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… 谅解法：在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解。 此方法适合于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 用词列举：避免说，“您说的很有道理，但是……”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 3F法：对比投诉顾客和其它顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧。 此方法适合于不完全了解产品和服务就投诉的顾客。 Feel 顾客的感受 =〉我理解您为什么会有这样的感受； Felt 别人的感受 =〉其他顾客也曾经有过同样的感受； Found 发掘 =〉不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 7+1说服法：针对顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与顾客讨论，使之分段同意；顾客的体验。 引导征询法：为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受。 用语列举：您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪个更好呢？ 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… * 日本人的 no=yes+but+if * * 谅解法：在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解。 此方法适合于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 用词列举：避免说，“您说的很有道理，但是……”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” * * * 某某先生，你好：我能理解你的感受，因为你打电话给我们，不仅要花费时间和精力来与我们沟通，还要 * * * * 同理心的定义： 在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理心并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受， 将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表达，让对方觉得， 你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。 前言 同理心与投诉 同理心两个部分 一：辨识 站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出 背后的含义、行为背后的动机、情