第三篇___客户管理.ppt

第三章 客户管理 吴敏良 湖南外贸职业学院工商管理系主任、经济学教授 湖南省高级营销师考评员 市场营销专业带头人 第一节 客户服务管理 一、评价与监控服务质量 二、提高顾客满意度 三、提高顾客忠诚度 一、评价与监控服务质量 （一）评价服务质量 1、有形因素 2、反应 3、服务人员的投入 4、服务保证 5、可靠度 （二）有效监控服务质量 1、让员工参与服务质量监测 2、利用统计过程进行监测 3、让顾客参与监督控制 二、提高顾客满意度 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。 满意本身有不同的层次： 满足——产品和服务可以接受或容忍。 愉快——产品和服务可以给顾客带来积极的体验。 解脱——产品和服务能给顾客解决麻烦。 新奇——产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。 惊喜——产品和服务超过了期望。 二、提高顾客满意度 一般使用调查问卷对满意度进行调查 在衡量服务质量方面起着关键作用的五个因素 有形资产 可信赖感 责任感 保证 感情 二、提高顾客满意度 决定因素的细分 信赖感：固定的行为准则和令人信任的感觉 责任感：雇员乐于向顾客提供服务的意愿 可接近性：包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措 礼节：包括与服务接触的雇员的礼貌，尊重别人及对顾客的友善态度 二、提高顾客满意度 交流。指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息 信赖感：指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。 保障：使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。 理解/了解顾客：包括努力了解顾客的需要 有形资产：包括有形服务 另外，员工满意度与顾客满意度有很大关系，重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益 三、提高顾客忠诚度 顾客忠诚度的层次 认知忠诚 直接基于产品和服务形成 情感忠诚 在使用产品和服务之后获得的持久满意所形成的偏好 行为忠诚 产品或服务成为顾客不可或缺的需要和享受 漏桶比喻：说明企业应该更注重维持老顾客 三、提高顾客忠诚度 顾客忠诚度的衡量标准 客户重复购买率 客户对本企业产品品牌的关心程度 客户需求满足率 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对商品的认同度 客户购买时的挑选时间 客户对产品质量事故的承受力 三、提高顾客忠诚度 提高顾客忠诚度的方法 1、提高普通顾客忠诚度 2、提高大客户忠诚度 第二节 客户信用管理 一、明确信用管理的目标 在实际的企业管理工作中，信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体应该包括： 1、降低赊销风险，减少坏帐损失。 2、降低DSO，加快流动资金周转 销售变现天数（DSO）是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。DSO指标表现了企业的平均收帐期，即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收帐款水平的重要指标。 二、调查客户资信 1、债务人的信用档案 （1）基本信息 （2）信贷资料 （3）来源于其他渠道的信息。 二、调查客户资信 1、客户资信调查的方式 （1）通过金融机构（银行）进行调查。 （2）利用专业资信调查机构进行调查。 （3）通过客户或行业组织进行调查。 （4）内部调查。 （5）其他方式。 三、分析客户财务状况 （一）财务报表的分类及内容 1、财务报表的分类 （1）经审计的财务报表。 （2）经审核的报表。 （3）汇编报表。 2、财务报表的内容 （1）利润表。 （2）资产负债表。 （3）现金流量表 三、分析客户财务状况 （二）财务比率分析 1、速动比率 2、应收帐款周转期 3、存货周转率 4、有形净值债务率 5、经营毛利率 6、投资报酬率 四、分析客户资信 （一）“5C”分析法 即：品质(character)、能力(capacity)、资本(capital)、担保品(collateral)、环境(condition)。 （二）信用评分法 五、客户风险分类与对策 第三节 客户关系管理 当前销售管理理念 通过对市场需求状况做出正确的判断，并采取相应的对策，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 定义： 客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 CRM的营销目的： 取得新客户 留住现有客户 取得市场份额 取得顾客份额 发展一种短期交易 开发顾客的终生价值 内涵 CRM首先是一种管理概念 CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理