服务质量运营过程培训课程V10.pdf

ISO9000服务质量培训课程 主讲教师主讲教师：：刘伟明刘伟明 自我介绍自我介绍 姓名 工作单位工作单位、部门部门 工作工作经历经历QMSQMS经历经历 学习目的 对培训的要求 每人介绍约每人介绍约22分钟分钟 学习要求学习要求 积极参与培训全过程 上课时将上课时将手机机调到振机状态到振机状态 上课时不随便离开座位上课时不随便离开座位 不迟到、不早退、不缺勤 不从事与培训无关的活动 课堂内禁止吸烟 认识认识 ““质量质量”” • “质量好”意味着什么? – 最好的东西? – 质地好的东西质地好的东西?? – 性价比好的东西? – 和自己的预期相符的东西? – … “质量质量”定义定义 • 质量定义质量定义：：一组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度 – 满足要求的一组特性 – 预防缺陷预防缺陷 – 程度 – 时间性 ““产品质量产品质量””相关案例相关案例 • 你相信“3天祛斑、7日美白” ？ • 汽车送修多次问题仍不能“根治” ？ •• 装修装修99年后的房屋出现的状况年后的房屋出现的状况？？ • 爱多对VCD的广告是“终身保修”？ • 汽车的召回说明什么？ • 减肥：你相信200元减5斤？ 认识认识 “质量质量” • 质量质量与效益的关系与效益的关系?? – 质量好则质量好则效益好效益好？？ • 质量与质量与顾客的关系顾客的关系？？ – 没有顾客就没有质量? – … 什么叫什么叫质量质量?? • 直观上直观上 “质量质量”应包括应包括：： – 符合顾客的规范/要求 – 符合法律法规要求 – 满足或超越顾客的期望 – 某方面优于竞争者某方面优于竞争者 马斯洛马斯洛——需要层次需要层次 自我实现的需要 尊重需要尊重需要 社会需要 环保需要 安全需要 生理需要生理需要 产品和服务的产品和服务的定义定义 产品（服务）：过程的结果。 产品分四大类： 硬件 软件 软件 服务服务 流程性材料 制造制造和服务系统的和服务系统的质量质量 产