投诉处理流程和技巧.pdf

课程背景 满意度成绩较低 服务顾问服务的改善将起到关键作用 抱怨和投诉处理水平应迅速提升 课程目的 正确认识抱怨和投诉的价值 明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责 了解关于抱怨和投诉的基本概念 掌握处理抱怨的基本方法与技巧 1 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧 课程概述 投诉的价值 东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状 抱怨和投诉的区别 东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求 抱怨和投诉处理流程及技巧 自我减压与自我强化 学习心态 用别人的智慧帮自己 重新审视自己的工作 在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练 2 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧 投诉的价值 -5- 典型现状之 … 说好说好44点交点交 这儿的价格 车，怎么还 可不低呀！ 没修完？ 重 复 维 修 零备件和服务的价格 维修候时过长或 不能按时交车不能按时交车 为什么同一 保修范围问题 买车时你们可 个问题老是 说是能保修的。 修不好? 3 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧 典型现状之 … 这车本身质量 就有缺陷吧? 派工效率低下 产 品 缺 陷 维修质量不可靠 怎么我的车 维修质量真 还没进车间 呢？ 是靠不住啊! 典型现状之 … 这家店的服务 真让人不痛快。 令人不快的服务经历 零 件 缺 货 令人不快的服务态度 我订的备件什么 这人服务态度 时候能到货呀？ 怎么这么差？ 4 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧 令用户不满意的主要原因 有关情感利益的原因： 不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度 服务人员的漠不关心68% 对汽车本身不满18% 其他14% 有关功能利益的原因有关功能利益的原因：： 产品质量 维修质量 用户流失原因分析图 常见问题及应对办法 案例一： 用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。