客户投诉处理流程和处理方式.pptVIP

处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件。 —让客户发泄怒气 —了解客户诉求 — 先生\女士，您好！有什么可以帮到您的？请您详细告诉我发生的事情好吗？ —这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心情。—您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快得到赔付。 表达“同理心” —让客户感觉到你有诚意为客户解决问题。让客户产生一种站在他的角度说话。 —确实着急 —我能理解 —要是我的话，我也会生气 用心服务 满足客户需求 （在你能解决时） “您放心，我一定帮您解决这个问题。” （在你没有把握能解决时） “您放心，我一定会近最大努力帮助您。” 满足客户环境需求 投诉的客户情绪非常激动，达到愤怒的临界点前，一定要通知柜面经理并迅速带离大厅。避免客户在柜面大厅大吵大闹，影响其他客户，导致大厅业务办理秩序混乱，服务质量也必然下降。 在服务理念不断提升，服务意识不断加强的今天，柜面成为满足客户需求，提高客户认知度、满意度、培养客户忠诚度、赢得更多新客户的重要场所。在服务客户过程中，从服务礼仪、业务咨询、业务办理以及售前售后等各个环节，直接影响客户的满意程度，俗话所天有不测风云，人有旦夕祸福：说明突发的客户投诉事件不会被人的意志所左右，而是时有发生的。作为客户服务人员在面对突发投诉事件，怎样解决，如何化解，遵循的处理流程，是今天我为大家讲解的主要内容。 投诉处理始终是柜面突发事件的重要部分， 一天 通过正确处理投诉的操作技巧，来帮助客户解决问题，化解客户的抱怨；其实客户投诉是公司一种宝贵的信息资源，如果投诉处理的好，它不仅可以有效地化解客户的怨气、最大限度的留住客户，同时也对改进公司的服务水平有着十分重要的意义。如果处理不当致使投诉升级，矛盾被激化，会给公司带来巨大的损失。 对一个柜面来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例是5%，而有95%的不满意客户不会去投诉，但是他们会把他们的不满意至少告诉周围的11个人；我们都有这样的经历， 当一件产品或一种服务给我们带来很大的损失的时候，只要想起来，就会告诉别人千万不要上当受骗，但是大部分的时候，是不会投诉；所以我们应该感谢投诉的客户没有选择告诉别人柜面的问题，而是认真向柜面反映问题。所以在处理客户投诉的时候，我们都应该抱着感谢的心态，而不应该抱有抵触的态度，感谢客户指出柜面的问题所在，感谢他们帮助柜面把问题消灭在萌芽中。 美国汽车修理厂，他们有一条服务宗旨，很有意思，叫做先修理人，后修理车？什么意思呢？一个人的车坏了，他的心情非常不好，因此应该关注这个人的心情（笑话） 谈起投诉处理，大家都有些抵触、担心，非常不愿意处理投诉，通常认为客户非常难缠，甚至都不知道如何安抚客户，因此难于与客户达成一致。形成僵局。尤其看到客户怒气冲冲的样子，关注点都在集中到客户为什么投诉啊？具体四怎么回事上去了，忽略了客户这时候的情感需求。如果不把客户的情绪稳定下来，客户很难平静地叙述自己的问题，柜员也就很难和客户进行良好的沟通。实际上，投诉处理并没有想象中的那么难，是有章可循的。下面简单阐述处理投诉方面的技巧。 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候柜员要仔细聆听，并有肢体语言和口头的表示，比如点头，目光要专注，说恩 是是 这样啊 ，以表示自己聆听。通过这些发生，可以让客户怒气发泄出来，同时也了解客户投诉的整个过程。所以说诉说也是一种缓解压力的方法。所以在客户投诉，处理投诉的时候，都要问一个开放式的问题-----目的就是让客户诉说，让客户的气消一消。 销售人员再次向客户道歉后，一定不要忘了一句话，对于我们公司给您带来的不便，我真的绝的特别不好意思，都是我们工作服务不到位造成的，这一点我及代表公司也代表我自己想您表示深深的歉意。 在投诉处理中，作为服务人员，如果真诚的表达出对客户的同理心，就会让客户感觉到你是有诚意为他解决问题的。你可以说”我能理解， 要是我的话，我也生气。一般来讲，中国的消费者是不太信任销售方的，在这个环节下，作为服务行业，往往是得不到客户的信任。而表达同理心，是让客户产生你是在在他的角度说话的感觉，这就是让客户在一定程度上消除了对柜员的不信任，例如： 一般客户在投诉、抱怨之前，都会假定可能会遇到柜员的推诿、不负责任的情况，所以他们往往在真的碰到柜员推诿、推脱时更加着急。因此，在投诉刚开始的时候，柜员如果表现出处理投诉的诚意，就会让客户的心安稳下来。 你可以这样说： 客户投诉处理流程及处理方式 客户投诉处理流程及处理方式 目录 2 投诉处理流程 1 日常突发事件处理方式 日常突发事件处理方式 #1 客户投诉处理 　　投诉处理始终是柜面突发事件的重要部分，作为公众与客户直接接触的服务窗口，客服人员可能面临更多的冲突、频发的挑战。 如何面对客户投诉？ 客户投诉处理