三、接待礼仪.ppt

接待礼仪 营销导购之三 內容大綱 导购专家的迎宾礼仪 导购专家的接待礼仪 导购专家体态礼仪训练 接待礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人。 看到客人进店，一定要精神为之一振，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的客人有受欢迎和受尊重的感觉。 客人进门时，坐在位子上的导购专家要立即起身迎接，表示尊重客人。 此外，最重要的是用心，不能心口不一。如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 导购专家应走在宾客的左或右前方以为指引，将顾客引导至选购区。 对于那些不熟悉店内环境的顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。 导购员走路速度必须配合顾客的脚步，过快和过慢都会让客人无所适从。 无论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，更不要用怀疑的眼光看人或凭外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。 导购专家想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意。 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，则应在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来到的人。 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住在接待等候多时的顾客对，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客，“若有需要服务的地方，请告诉我一声”。 如有必要应主动对顾客提供帮助，例如下雨天可帮助客人收伞。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。 与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，武断的口气会让人感觉不悦。 不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购专家可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对作简短而清楚的介绍，并以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，因为他们都是潜在的顾客。 当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购专家要立即向顾客解释并道歉并将注意力集中在顾客身上，这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。 当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判晰。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，就是“生意做一辈子”的道理。 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是有教养，充满自信的。 美好的体态，会使你看起来年轻得多，使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步履是与美紧密相联的。你的体态很能说明你的一切，假如你很消沉或情绪低落，你就会萎靡不振；假如你很疲惫，你就会无精打采；假如你感到无保障不稳定，那么你的体态也不会舒展。 即使是最昂贵、漂亮合体的服装，也无法掩饰萎靡不簇的躯体所带來的不良观感；这些对女人来说重要，对男人也是如此。 专卖店作为名牌服装与顾客接触自的窗口，导购专家作为专卖店的最活跃的因素，其形体与举止礼当然起着至关重要的作用。 谢谢您的聆听！ * * 接待礼仪 * * *