与上帝交朋友.ppt

第二讲：把焦点聚在上帝身上 亲切的微笑 友善的目光 有效的聆听 积极的身体语言 愉悦的声音 第三讲：建立上帝心中的形象 一、立刻认出客人来 二、用客人的姓称呼客人 三、用心聆听，不要打断 四、称赞客人 中国饭店集团20强 1、锦江国际酒店管理公司 　　2、六洲酒店有限公司 　　3、万豪国际集团 　　4、香格里拉酒店集团 　　5、建国国际酒店管理有限公司 　　6、雅高集团 　　7、喜达屋酒店度假村管理有限公司 　　8、东方酒店管理有限公司 　　9、 圣达特酒店管理有限公司 　　10、凯莱国际酒店有限公司 　　11、如家和美酒店管理有限公司 　　12、康年国际酒店集团 　　13、豪生酒店管理有限公司 　　14、中旅饭店有限公司 　　15、希尔顿总公司 　　16、华天国际酒店管理公司 　　17、凯悦国际 　　18、美国最佳西方国际集团 　　19、开元旅业集团 　　20、香港中旅酒店管理有限公司 TPO原则: 着装要将时间（time）、地点（place）、场合（occasion）有机地给合。 “三Ａ”原则：对人态度要做到接受（acceptance）、尊重（attention） 和赞美（admire）。 “三Ｔ”原则：与人交谈要达到机智（tact）、时间（time)和宽容（tolerance） 通过沟通了解客人的问题 确定问题的关键 着手解决问题 请其他人协助 充分利用资源 了解上帝的想法 给上帝一个好印象 帮助上帝解决问题 　THE END 忘性好 记笔记 不整理资料 会整理资料 不可能办到 如何能办到 受失败人的影响 受成功人的影响 受以前失败的影响 相信以后会成功 爱生气 爱争气 批评和漫骂 鼓励和赞美 爱放弃 会坚持 GEC Program 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 GEC Program GEC Program 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 GEC Program GEC Program 客户严重不满。 GEC Program GEC Program 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 GEC Program GEC Program 客户冲动，严重不满 GEC Program 富人 穷人 掌握世上20％的财富 掌握世上80％的财富 用脖子以下赚钱 用脖子以上赚钱 受人支配 支配别人 负面思考者 正面思考者 卖时间 买时间 爱瞎想 有目标 知识就是力量 行动才有结果 找一份好工作 找一个好员工 做事情 做事业 今天的事明天做 明天的事今天作 我要是有钱我就怎么样怎么样做 我要是怎么样怎么样做我就有钱 爱购物 爱投资 错失机会 把握机会 不愿做简单的事 重复做简单的事 * * Welcome to Excellent Service Training 欢 迎 参 加 优质服务专题培训课 第一讲 宝利来大酒店服务标准与服务宗旨的认知 此系列培训课程是为提高宝利来全员的礼貌礼仪、服务意识和服务技巧而设计的！ 一、迷人的形象 二、优雅的风度 三、恰当的礼貌 观察客人的衣着、饰品及随身携带的物品 认真倾听客人的话语（诚心、耐心、关心、用心、 　　　　　　　　　　　知心） 观察客人的面部表情（头部姿势、脸色和眉毛 　　　　　　　　　　　眼神、嘴的动作 ） 观察客人的手脚等姿式 通过常识感知客人需求（气候、理化、医学等） 头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。 脸色和眉毛 脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤 眼神 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何