中华讲师网-姚葵醴：五星级导购.ppt

正确处理顾客的抱怨 要认识到：处理抱怨能够获得销售的机会。 （对于顾客的投诉，绝不可生气、敌对） 不可先入为主的认为“顾客是恶意的”。 设身处地的倾听客户的意见。 耐心地听取抱怨，直至最后。 不可同客户争辩，反复致歉和致谢。 。 立即对抱怨进行处理。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉的8步骤 请坐，真诚的道歉，绝对不可反驳，不逃避责任。 认真听取，使对方怨言全部说出，对方心情平静。 在听取意见的基础上，对对方的要求内容确认。 对事实进行确认，原因分析，对发生的事表示检讨，防止再发生——（1）商品的系统改善；（2）多数是由于商品说明不足或过分承诺，是营业员的责任。 研究对方的要求，对方的要求内容要妥当的处理。 处理的方法告诉对方，取得对方的谅解。 迅速采取措施——绝不拖延，迅速处理。 确认结果：不是处理好就好，还要确认顾客是否满意。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五星级导购:10项基本工作守则 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一，满足所有的顾客。 商家必须清楚： 顾客——是每天开门营业的唯一理由，要让进门的每一个顾客满意而归。 注意：是让每一个顾客满意而归。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二，切忌把私人生活带入工作。 对于顾客来说， 他们进入商店后，并不关心你是否今天在上班路上遇到了哪些麻烦，也不关心你这个月是否被评为最佳销售员。 （管理好你自己的情绪） 顾客要的，只是最好的服务。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三，不要聚集在销售台周围。 在店里顾客很少的时候，销售员往往很容易聚在一起闲聊。 但是，即便谈论的话题跟销售有关，在有顾客进门的时候一定要立即停止交谈。 因为这种交谈，会让顾客觉得自己被放在了次要位置。 他们一般不会阻止这样的交谈，而是愤怒，继而离开这里去别的商店。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四，问候。 即便店里人很多，很忙碌，但在每一位顾客踏入店门的时候，销售人员一定要问候一声“你好”。 在问候顾客的同时，你能收获两样东西：首先，问候能让顾客知道有人等在那里可以提供服务，也让他们觉得销售员对于他们的到来感到高兴。 其次，问候还能阻止偷窃行为的发生。当那些企图行窃的人意识到有人知道他们的存在时，他们往往会停止偷窃计划。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第五，永远不要根据外表给顾客归类。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第六，让每一位顾客拥有自己的空间。 有些顾客一开始会很友好，但一旦销售员试图再进一步接近他们时，就会感觉不舒服。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第七，不要打断顾客。 无论你多么急切地希望向顾客表达出自己的观点，一定要等到顾客说完之后再说话。 要知道，顾客在发表意见的时候，也就意味着他们正准备购买。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第八，迎合顾客。 轻松随意的口吻，也许对某些顾客适用，但另外一些人也许更欣赏正式点的语气。 一个伟大的销售员，不应该只拥有一种风格，而是应该能够熟练驾驭任何一种推销方式。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第九，具备职业眼光。 顾客的最终选择受到很多因素的影响（例如你所不能控制的情绪，更多的资讯，过多因素的压力，正确的推荐，等等）。 因此，销售员要学会控制那些能够控制的因素，诸如个人仪表、以及店铺环境等。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第十，展示所有商品。 销售员要倾听顾客的想法，并帮助他们挑选他们认为需要的物品，而不是你认为需要的物品。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五星级导购：现场快速销售技法 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导购技法1、顾客问题解决方案 顾客为什么消费？ 因为您的“销售方案”（产品+服务）给他解决了问题。 给顾客提供完美解决方案的关键，是向顾客提出一系列的问题，以把握顾客的问题，然后运用专业能力给予解决。 主讲：姚葵醴 主题：五星级导购