应主动问候客户.ppt

二大特性： 程序特性—指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性—指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 体现的方式： 服务环境—是否整洁、舒适。 服务人员—是否主动、热情。 服务流程—是否方便、快捷。 具体的内容 有无显示积极的态度； 有无识别出客户的需求； 有无满足客户的需求； 有无设法超出客户的需求； 男职员 女职员 1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快乐）！ 请问我能帮您什么吗/请问您需要办理什么业务？ 2、您的业务在我这里办理，您请坐。 3、请告诉您手机号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主姓名，可以吗？ 4、(如用户办理开户、过户、退网、改名、改号等业务)请出示您的有效证件。 5、对不起，我需要查询资料／复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。 6、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！ 7、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您的建议转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。 8、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快联系您。 行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有广电标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。 2、上门服务前需与用户先电话联系，实行预约装、调、修，因故变更应提前通知用户。 3、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 4、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 5、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 行为举止要求 6、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 7、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 8、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 9、上门服务时必须自带工具，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布， 10、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 11、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户电话，需征得用户同意方可。 行为举止要求 调测完毕，须给用户作现场演示，向用户讲解一般的网络使用知识，由用户确认后签署意见。工单内容、竣工日期经用户签字确认，决不允许代用户签字。 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。 不准利用工作之便接受用户吃请，侵扰用户利益。向用户索要钱、物、票、劵等。 以客户感知度为服务准则，体现良好的客户服务性。 服务用语 1、预约时间： “请问您是xxx吗？这里是天台广电局，x月x日我们将上门为您安装（维修）有线宽带（有线电视），请您留人配合，可以吗?” 2、来电接听： “您好！这里是天台广电局，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3、当到用户门口或窗外时： （门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时： “您好!我是天台广电局来安装（维修）有线宽带的，请问可以进来吗?”（同时出示上岗证或工作牌） 5、核对施工客户名、地址时： “请问，您申请安装有线宽带的户名（或地址）是……。” 6、与用户商量装机位置时： “请问，您想将有线宽带装在什么位置?” 服务用语 7、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响质量），能否换个地方?” 8、当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?” 9、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的有线宽带暂时不能装通，我X日再来。” 10、当有线宽带安装开通后请用户试用及签字确认时： “X先生/女士、小姐，您的有线宽带已经通了，请试用一下。” 11、当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。” 12、向用户辞别时： “谢谢您的配合。再见!” 服务禁语 施工人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损单位形象的用语，严禁使用不符合文