中阶管管理才能训练《问题分析与决策》.ppt

* 中阶管理才能训练系列 MTP 问题分析与决策 一、 认识问题 (一). 问题的分类 ▲ 第1类: 问题绝大部分来自内部, 且具有高度 控制特性 ▲ 第2类: 问题来自内外两部分, 若要解决必须 与另外组织配合 ▲ 第3类: 问题来自外部, 几乎无内部因素存在 一.问题来源 二.问题分类 ▲ 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有 状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题 意识」亦能掌握。 ▲ 发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的 这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换 言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状 态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应 有状态」需具有强烈的「问题意识」。 ▲ 预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例）３年后的经营应如何。维持现状的话，将来 就没有发展性（招致损失） 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「 现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经 由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无 法形成「将来应有状态」的问题。 ▲ 管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于 哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者 」，这就是「创造性的组织」（此时的问题种类与其说指 １，毋宁说是指２，３更为恰当） 预测类问题 新创的问题 发现类问题 需寻找的问题 救火类问题 看得见的问题 问题 与「未来机会」对应的问题意识 预测「将来状态」 做预测、创新 3 与「现有机会」对应的问题意识 和「应在状态」对照，使它清楚 发现、寻找、思考 2 并非特别需要 已了解 已了解 1 问题意识 现在状态 应有状态 NO (二).问题如何发现（真的没有问题吗？） ▲当各工作阶段效率产生与期望的误差 ▲当特定任务无法完成 ▲当由日常工作中发现现况问题，包括工作质 、量、时间性、人力、操作频率、安定性、 疲劳度、难易度、同工重复 ▲由参考各类报表或数据中发现异常，并分析 流程(部门活动分析、流程分析) ▲由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、 供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨 ▲有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性 组织、计画活动) ▲紧急性的管理需求 二、问题发生的模式 ▲ 认为有疑问的 ▲ 感到困惑的 ▲ 引起争执的 ▲ 有异常事态的 ▲ 脱离常态的事情的 ▲ 不知达成方法时 ▲ 意见分歧 ▲ 目标不明确 (一). 第一阶段确认并定义问题 现在状况 → 以资料数据判断损害 → 确认问题焦点 → 描述未来期望 → 共识 一.问题的定义与确认 ▲ 问题焦点是什么? ▲ 此问题对企业造成哪些影响? ▲ 目前造成的状况为何? ▲ 相关联的人都有问题共识吗？ ▲ 问题发生的影响性是什么？ ▲ 问题发生的频率有多少 ▲ 问题与其影响详细明确的纪录是否有作 ▲ 描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以 定性及定量的描述 三、问题5阶段解决过程 二.失败原因 ▲ 问题焦点未掌握 ▲ 没有形成问题共识 ▲ 对问题获解决后的状况，未能予以定性及 定量的描述 ▲ 未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊 ▲ 对问题若未详细明白，未曾作适当的补述 ▲ 问题描述过于形式化 (二). 第二阶段分析原因 确认问题点 → 拆解环节 → 以各环节来分析可能原因 → 确定主要问题 一.分析问题的方法 ▲ 流程图: 了解过程与理想途径间的差异，是否 可能造成问题 ▲ 查检表: 以观察的书面证据来检核差距 ▲ 环节要因分析: 须确认，发掘展开某特定问题 或状况所有可能原因 ▲ 分析时请仔细拆解问题细部环节 ▲ 运用分析技巧（参考以下「分析的操作技巧」说明） ▲ 如何收集资料？统计技术？ 二.分析失败原因 ▲ 问題未能仔细拆解，而仅就问题本 身讨论或判断 ▲ 当分析问题有牵涉到单位职责时， 过于自我保护 ▲ 对问题本身未形成共识 ▲ 对问题本身有先入为主的思考障碍 三. 分析的操作技巧（参考） 列举现有的各项缺点，发掘其问题所在以探讨应行改善之对策的思维方法 缺点列举法 列举愿望及梦想