Avaya呼叫中心架构.pptx

Avaya 语音通讯系统介绍;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;统一通讯;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;呼叫中心介绍及系统规划建设;呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提供交互式服务的企业电子化、信息化服务与营销平台 呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理子系统、信息处理子系统的综合性实体 呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程，电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务 ;;呼叫中心的逻辑层次;计算机电话集成 CTI 中间件 实现电话与计算机间的信息共享 通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制与呼叫状态传递 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控 与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成 提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便 主要功能 屏幕弹出功能： 协调的语音和数据传送功能： 个性化的呼叫路由功能： 预览功能： 预拨功能： “软电话”功能： ;主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫； 人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器与数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；;;多点分布式IP呼叫中心的典型技术架构;电话 交换机;呼叫中心的规划与建设流程;运营管理;采用整体解决方案是客服中心发展的趋势;;领导地位;Experience 丰富经验;103