人际沟通技巧--冯兰萍.ppt

沟通技巧 13.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。 14.话多必失，人多的场合少说话。 15.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”…… 16.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。 当然，自己要喜欢自己。 * * 深圳市华康应用心理学研究所 地址：深圳市福田区32号 联系电话公 益 心 理 热 线：2 8 7 9 3 1 2 3 * * * * * 有效倾听的策略 （三）主动倾听，捕捉要点 专注?复述?澄清?反馈 适时插话和提问（开放性的问题） 复述对方要点 不急于下结论 适当反馈 * 有效倾听的策略 （四）换为思考的听 代入角色?理解他人? 揣摸用意?适度反馈 1、有同理心、同情心 ——每个人所思所想总有他的道理，虽然我并不认同，但应该让他说出来 ——这个想法有点过激了，但它或许能减轻对方的焦虑，或满足某方面的需求？ * 有时，我们会发现说话人所讲的内容的确令人倒胃口或成为一种干扰。这时，你会怎么做呢？ 当你进行一对一的谈话时，你确信对方错了，你该怎么办？ A、让他讲完，再告诉他什么是对的 B、让他讲完并开始另一话题 C、打断谈话，问他：“对此你有把握吗？” D、打断谈话，告诉他正确答案 * 当别人严厉批评你时，你会怎么办？ A、沉默 B、打断他，为自己的行为辩护 C、打断他并批评他的行为 D、让他说完后问他一些问题：“你为什么这么说？你认为我该怎样做？” * 如果你对对方的谈话毫无兴趣，但他仍在说个没完，你怎么办？ A、抓住机会转移话题 B、点头示意他可以继续讲下去，但你却在想着别的事 C、打断他，表示不同意对方观点 D、用同意对方观点的方式打断他 * 如果你在谈话前遇到一件麻烦事，使你不能专心致志，你怎么办？ A、你让他讲完大致情况，然后告诉他：“我现在有重要事情，以后再进一步谈如何？” B、不断点头，让他觉得你在听，但心里想着别的事 C、请对方赶紧结束谈话 D、立刻打断谈话，告诉他你不得不走了 * 讨论： 答案没有对错之分。 一般来说经常打断别人的人会让人敬而远之 打断别人并不总是坏事 分不清轻重缓急，会降低倾听效率 * 听出弦外之音 例：“我知道你又焦急了”。 （这是用不耐烦的口吻说的，掩饰了某种担心和痛苦。他回家晚了，妻子足足沉默了三十分钟。） 真实意思： “从我回家后，你就一声不吭，我想你是生气了。你每次这样没有好脸色，我也很生气。我想我们不如谈一谈，别老这样。” * 沟通技巧——倾听的技巧 （二）、谈话的技巧 准备的技巧 有效表达的技巧 用成人的方式说话 * 谈话的技巧 1、了解交谈的主题、交谈的方式、交谈的对象 2、选择合适的时机和地点 3、寻求共同点 * 营造开放的、激励的、相互尊重的氛围 直接说出你的感受，不要认为别人应该了解你的心思。 例：朋友间、母子间、夫妻间、同事间、上下级之间 讨论： “直言不讳”好吗？ 你怎么看待“外圆内方” ？ 有效表达的技巧 * 有效表达的技巧 信息表达要清楚 措词恰当 避免口头禅 视对象决定表达风格 避免过多使用“我” 内容合理 言之有得、言之有益、言之有物、 言之有序、言之有理、言之有情 * 有效表达的技巧 用成人的方式说话 每个人身上都有三种自我状态 成人态 孩子态 父母态 * 用成人的方式说话 父母态： 内容——各种规矩、道德信条和行为指南的 庞大集成 语气——严厉、主观、专制、挑剔、命令、 居高临下 常用语——总是、决不要、停止、讨厌、荒 、情绪——控制欲、应该这样、必须这样 * 用成人的方式说话 孩子态： 内容——反映恐惧、兴奋、幻想等情绪化内容 语气——激动、畏缩、感情用事、缺乏主见 常用语——我希望、我讨厌、为什么我一定要这样做 、 情绪——不能容忍，容易愤怒，感情外露 * 用成人的方式说话 成人态： 内容——像一个数据处理中心，筛选并使你不断意识到身体内外所发生的一切，使你在孩子的强烈情感需求和父母的规矩命令间保持平衡 语气——平和、理智、公正 情绪——