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体系文件-服务合同
AAABBB有限公司
信息系统运行维护服务合同(服务等级协议)
委托方(甲方): 通讯地址: 法人代表: 联系人: 电 话: 传 真: 电子信箱: 受托方(乙方): 通讯地址: 法人代表: 联系人: 电 话: 传 真: 电子信箱: 签署地点: 签署日期:
概要
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定,甲乙双方在平等自愿的基础上,本着平等互利、等价有偿的原则,合同(服务级别协议)双方就xxxx有限公司信息网络系统运行维护技术服务项目的具体要求,经协商一致,签订本合同(服务级别协议)。
服务期限
本合同所约定服务的服务期限为:2008年01月01日至2012年12月31日
服务内容
服务名称
XXXX有限公司信息网络系统运行维护技术服务 。
具体服务内容在条款2.2中予以约定。
服务内容
局域网维护服务
XXXX公司局域网维护服务管理XXXX公司办公局域网运行的日常维护、值班监控工作,以保证公司局域网正常运行。服务对象参见《附件1:网络设备清单》
服务项目
监控网络运行状态,负责确保局域网系统、用户终端桌面链路的顺畅运行。服务项目包括:
核心交换机、接入交换机日常巡检、状态监测、配置调整备份;
防火墙日常巡检、状态监测、配置调整备份
路由器日常巡检、状态监测、配置调整备份
客户端(桌面端)网络模块、跳线的制作、测试
局域网络运行性能监控
按照网络系统规划负责 IP 地址分配
对网络服务器、交换设备等相关网络设备运行状态进行监控和记录
对网络客户端的网络故障进行分析,并进行排除
对信息网络系统安全进行检查、整改,持续提高信息网络系统安全的整体水平
机房的运行值班
服务方式
现场服务。
响应时间
7×24小时电话支持服务每周七天,每天24小时,远程电话之昼夜服务。
5×10现场服务每周一至周五,上午8: 30至下午18: 00。服务:30分钟到达现场服务:2小时到达现场请求:4小时到达现场
服务目标
乙方应采取必要的维护措施和服务,以达成以下服务目标:
对于严重故障(参见故障分类说明)的修复时间不得超2小时
确保所有网络的年可用率不低于99%
服务器支持服务
服务器支持服务包括服务器(含存储设备)及操作系统的支持服务,保证XXXX公司服务器的正常运行。服务对象参见《附件2:服务器设备清单》
服务项目
监控服务器运行状态,确保服务的的正常运行,服务项目包括。服务项目包括:
服务器硬件/网络配置
服务器预防性维护保养服务
服务器操作系统的安装、升级和维护
定期对受支持的服务器及操作系统软件进行系统健康检查
服务器病毒防治
服务方式
现场服务。
响应时间
7×24小时电话支持服务每周七天,每天24小时,远程电话之昼夜服务。
5×10现场服务每周一至周五,上午8: 30至下午18: 00。服务:30分钟到达现场服务:2小时到达现场请求:4小时到达现场
服务目标
乙方应采取必要的维护措施和服务,以达成以下服务目标:
对于严重故障(参见故障分类说明)的修复时间不得超
确保所有服务器的年平均无故障工作时间(MTBF)控制在000小时左右;
级别 描述 紧急 重大的业务影响。SAP、EMAIL、网络连接等公司级关键系统功能不稳定或受到影响。 优先 较大的业务影响。部门级非关键系统功能不稳定或受到影响。 一般 较小的业务影响。系统运行正常;一般用户(一般员工)功能使用受到影响,或服务请求等。 服务升级
当事件未能或预计未能按照服务等级协议(SLA)的要求得以修复时,可以要求发起事件升级。
表1:事件升级时间表
紧急 1小时 2小时 4小时内 优先 4小时内 6小时内 8小时内 一般 6小时内 8小时内 12小时内 升级至 组长 经理 乙方管理层 联系方式 服务投诉
当客户对服务响应不满意时,可以通过投诉电话进行投诉。
投诉电话号码:xxxxxxxxx。
当客户通过投诉电话提出的任何不满,即构成一个投诉, 乙方应处理和记录所有投诉, 并将投诉结果反馈给甲方。
服务报告、评审
甲、乙方责任事项
甲方责任
负责按合同约定支付项目款项;
负责提供运行维护所环境和条件
乙方责任
乙方技术人员应经过严格的技术培训,熟悉计算机软硬件维护,熟悉信息网络系统维护,能解决各种计算机、办公自动化设备、信息网络系统的一般故障,对无法排除的故障应及时联系供应商解决
乙方技术人员应遵守甲方的各项规章制度,态度友好,服务热情
乙方承诺对接触到的有关甲方商业活动、技术情报和技术资料等文件进行必威体育官网网址。
每年度合同总金额为人民币,技术服务费用价格清单详见《附件:有限公司信息系统运行维护技术服务费用清单》
不可抗力
不可抗力指下列事件:战争、骚乱、罢工、瘟疫
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