保健品门市具体工作.ppt

我,就是服务站的优秀员工 — 我的准确定位 我就是服务站的优秀专家! 我就是服务站的优秀主持人! 我就是服务站的优秀服务人员! 我就是顾客的小棉袄啊! 我该怎么样去做? 性格开朗 热爱工作 对企业忠诚 会唱歌(尤其是老年歌曲) 我该怎么样去做? 能够熟练操作店内所配仪器,能够讲解各仪器的功能特点及对相关疾病的预防治疗作用,能够熟练回答顾客提出的相关仪器检测问题. 团队意识强,服务意识强,有组织纪律性. 语言清晰流畅,有礼貌,有修养,思路敏捷. 具有管理意识 我有我的服务准则 真诚 周到 朴实 自然 亲切 我的准则还包括 爱心 孝心 仁心 实心 恒心 理解 谅解 宽恕 饶恕, 发扬小棉袄的精神, 发扬汗血马精神, 顾客是亲人, 我的日常行为规则 我的职业仪表 服务员在工作时的服装,服饰,修饰,举止姿态,精神状态,个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准. 我最漂亮的时候是穿工装的时候! 我的着装 夏天我穿:上半身为T恤,下半身为深蓝色或黑色裤子(裙子),黑色皮鞋,整体感觉我非常大方、和谐，最重要的是我非常干净，我的衣服上没有污渍。 我的修饰 我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化妆怪异，整体外观要美观，淡雅； 我讲究个人卫生，我从来不留长指甲，在服务站工作期间我从来不吃洋葱、大蒜等刺激性食品； 我没有过多的修饰品。清新、自然是我的自然色。 我是这样说的： 您好啊，欢迎您来中能健康家园！ 让您久等了！ 对不起！ 谢谢您！ 好啊！好啊！ 请不要着急，请稍等！ 在服务站我不这样做 工作时间看报纸杂志，剪指甲，化妆。 谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。 靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。 远离工作岗位，到处闲逛。 在服务站吸烟、喝酒。 在服务站我不这样做 在服务站不和顾客发生矛盾,发生了任何矛盾我都会和上级部门协调解决. 在服务站我不会和员工发生矛盾,无论什么情况,我都会去协调解决. 我是这样接待顾客的 服务站的顾客,从第一次接触到成为中能的消费者,亲情化贯穿于接待服务中，亲情化服务是对服务人员的要求，个性化服务则是我们达到目的的保证,各站要对不同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾客差异给予亲情化、个性化的服务。 第一阶段初识接触亲情阶段 本阶段要求： 宣传服务站、吸引顾客、了解公司、体验服务项目、初步筛选分类顾客，所需时间1-15天，接触3次以上。 具体流程： 接待寒暄： 介绍服务站： 量血压、填表： 15分钟体验： 询问感受、沟通顾客： 吸引再来 ，突出重点： 送别、补充服务： 第二阶段文化渗透健康引导阶段 介入企业文化知识的讲解(主要讲企业的社会公益活动以 第三阶段 个性化促成服务阶段 工作重点 一是强化和坚持个性化的服务,让其感动 二是帮助顾客分析个人的健康问题以及由此可能带来的危害,让其产生解决问题的欲望.(顾客往往是无知的,他并不知道自己的问题，当顾客要解决的问题越大，解决问题的欲望越强烈,接受建议的需求就越大，我们的责任就是帮助他解决问题，并明确告诉他问题发展的严重后果.让其产生需求. 第三阶段 个性化促成服务阶段 步骤:适当调整.顺其自然 个性化的服务坚持让其感动， 适当的时候家访促进感情 必要时候接触家庭成员 健康计划的告知和家庭健康计划指导 分析顾客问题并渗透产品对解决问题的作用 邀请参会,在会场促销签定单 送货.回款 服务工作中我要注意的几个方面 所有的顾客都是顾客. 我离不开我的团队.注重团队整体配合. 注重店内卫生和个人卫生. 我要有销售意识,不管对谁. 我要学习. 服务工作中我要注意的几个方面 我要善于倾听我的顾客; 我要善于捕捉顾客的焦虑,善于为其制造健康压力. 善于吸引并留住顾客. 转介绍的成功取决于以下因素 顾客使用产品后确实产生了效果,人们都有情不自禁地与人分享喜悦的自然心理,你要去鼓励并培养他. 员工善于倾听与沟通. 情感驱动. 专业知识解释非常到位,解决了顾客的问题. 让他喜欢和高兴. 如何转介 因人而异 转介的地点不一定是会议,可以是座谈会,旅游, 转介到我们健康的话题亲情的服务,知识服务氛围中，而不是销售. 随时,随地要求顾客转介. 借助店中设置,用好宣传. 转介的方法 高尚 趋利 感激 要求 造势 熟人 提供舞台 服务过程中的沟通要点 建立信赖 (1)拉近你和顾客的距离 对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最重要的人,这样你就会重视他. 迅速找到你和他的共同点,如:老乡,服装,爱好,城市,饮食习惯,单位,毛病等. 赞美他:哪怕只有一个被你发现的优点你都要赞美他,但是不要频繁. 让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次. 服务过程中的沟通要点 面带微笑,要有眼部的动作,不要光咧嘴. 保持目光接触，显示诚意. 经