江西邮政速递物流东华理工大学物流大赛方案设计书实施方案书(东理一队).docVIP

设 计 方 案 题目：优化江西邮政物流速递公司业务，提高服务质量 学 校：东华理工大学 组 员：李建周（06级物流管理） 聂文博（06级物流管理） 彭宇枫（07级物流管理） 刘小娜（06级物流管理） 王瑞光（07级会计） 指导教师：黄国华、梁培培 2009年12月08日 绪 言 3 导 论 4 速递物流的SWOT分析 5 一、内部优势（S） 5 二、内部劣势（W） 6 三、外部威胁（T） 6 四、外部机会（O） 6 运输业务的优化 7 （一）运输速度慢 8 （二）货运质量差达不到客户的需求 9 （三）运输不合理资源浪费严重 9 二、优化的措施 9 （一）充分利用江西邮政速递物流公司原有的企业资源 10 （二）运输网络的合理配置 11 （三）提高运输效率 11 （四）整合各项社会资源 15 （五）加强人员的管理 18 仓储的优化 18 一、仓储的背景 18 二、仓储存在的主要问题 19 （一）仓库布局不合理 19 （二）仓储分拣流程过于复杂 19 （三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径 19 三、仓储的优化 19 （一）仓库的合理布局 20 （二）分拣程序的简化和引进先进的设备 21 （三）供应链的切入 22 （四）仓库的相关业务 24 （五）引入仓储的管理信息系统（WMS） 26 宣传的优化 27 一、江西邮政速递物流公司的宣传背景分析 27 （一）对江西邮政速递物流公司网站价值认识和理解 27 （二）江西邮政速递物流公司的宣传口号 28 （四）包装个性化 29 二、在江西邮政速递物流公司宣传存在的主要问题： 31 （一）主页网站的问题 31 （二）公司宣传口号的确定 31 （三）服装及专用交通工具的宣传效果 32 （四）包裹的包装的创意 32 三、江西邮政速递物流的江西邮政速递物流公司宣传的改进方案 32 （一）包装箱及其小“惊喜”的创意 33 （二）服装宣传 33 社会司机管理的优化 34 一、与社会司机合作存在的问题 35 （一）社会司机个人素质较低，责任感不强 35 （二）司机、客户、工作人员信息沟通不完善 35 二、解决社会司机挖墙脚的措施 35 （一）公司与司机、客户签署临时协议 36 （二）加强对司机选择的管理 36 提高员工积极性 38 一、国有企业员工工作积极性低的原因 39 （一）由收入差距导致的心态失衡感，使得国有企业员工工作积极性不高。 39 （二）由精英主义导致普通员工地位的下降，使得国有企业员工丧失工作动力。 39 （三）由理想和现实的差距带来的失落，使得国有企业员工缺乏对企业的真诚感和认同感。 40 二、提高速递物流企业员工工作积极性的措施 40 （一）给员工制定一定的工作目标 41 （二）员工参与激励 41 （三）定期给员工进行专业培训 42 （四）工作丰富化 42 （五）适度淘汰制 42 （六）物质激励 42 顾客投诉处理的优化 43 一、投诉登记 44 二、首问责任 44 三、投诉受理 45 服务定价的优化 45 一、服务定价的背景 45 二、影响服务定价的因素 46 三、服务定价存在的问题 48 四、服务定价策略 48 小 结 50 绪 言 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去。因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。江西邮政速递物流公司作为一个提供服务的企业，客户服务就尤为重要了。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何提高和维护客户服务水平，直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 公司客户服务的质量不只是依靠终端的优质服务，而是在各个节点业务完善的基础相互合作、相互促进，从而做到真正的提高客户服务。江西邮政速递物流公司涉及的产品种类繁多，业务流程复杂，各个业务之间的的地理和时间上的连续性较其它企业差，工作人员的工作地点分散，同时通过案例的分析，江西邮政速递物流公司的业务都存在各式各样的问题，江西邮政速递物流公司要做到整体的最优提高客户服务质量，对各个业务单元进行优化是有重要意义的。  导 论 通过对江西邮政速递物流公司的案例分析，江西邮政速递物流公司作为第三方物流提供企业，产品的主要形式是服务，要实现公司的各个目标最基本的是提供高的服务质量。在我们案例分析