做个主动的倾听者二.PPT

客户信息服务基础 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 任务三 做个优秀的话务员 任务二 认识客户 任务一 认识客服代表 任务四 做个主动的倾听者 任务五 面对客户投诉 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目标 知识目标： 1、能理解倾听的层次和反馈 2、能做到积极有效的倾听 技能目标： 倾听能力测试 情感目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 做个主动的倾听者 教学重点： 倾听的层次和反馈 教学难点： 倾听能力测试 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学设计 案例引出任务 教师布置任务，学生完成任务 展示评价，实践活动 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 一 、案例引入 学生阅读案例：关于倾听 二、倾听的层次 忽视：不做任何努力去听，别人的话有时听，有时不听。 假装听：做出倾听假象，别人说话不好意思不听，就假装听，其实心里在想其他事情。 选择性倾听：只听你感兴趣的内容，不感兴趣的都不听，左耳进右耳出。 全神贯注地听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较，并不时做出回应，鼓励客户说下去。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。客户高兴就跟着高兴，客户悲伤，也要表现出悲伤。 （二）学生阅读：同理心 （三）反馈 反馈是指及时发现计划和决策执行中的偏差，并且对组织进行有效地控制和调节。如果对执行中出现的偏差反应迟钝，在造成较大失误之后才发现，这样就会给工作带来损失。 在呼叫中心中反馈和认可机制是很重要的一项激励措施。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 （一）积极反馈与消极反馈 （二）强调具体行为 （三）使反馈对事不对人 （四）使反馈指向目标 （五）把握反馈的良机 （六）使反馈确保理解 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 活动三：倾听能力测试 请回答以下15个问题，对每个问题回答是或否。 我常常试图同时听几个人的交谈。 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。 我有时假装自己在认真听别人说话。 我认为自己是言语沟通方面的高手。 我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 如果我没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 ? 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 为了理解对方的观点，我总会下工夫。 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 （ 1 ）否 （ 2 ）否 （ 3 ）否 （ 4 ）是 （ 5 ）否 （ 6 ）否 （ 7 ）否 （ 8 ）否 （ 9 ）否 （ 10 ）否 （ 11）否 （ 12）是 （ 13）是 （ 14 ）是 （ 15 ）是 你的答案对了吗？ 为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。 91-----105 恭喜！你有良好的倾听习惯 77------90 你还有很大空间可以提高 76以下 很不幸！你是一位很差劲的倾听者，需要下工夫了！ ? 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 作业及教学反思 * * * * * *