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客户管理≠客户监管 战略发展规划部 盛伟 公司走向商业化经营后面临的首要问题是市场问题，市场问题的核心是客户问题，没有 客户就没有市场，没有市场就没有公司的发展。因此，争夺市场就是争取客户。在政策性经 营的时代，公司不存在市场问题，也就是不存在客户问题。颇有点皇帝女儿不愁嫁的感觉， 拿着国家拨付的不良资产，依托上级给的政策，坐等客户上门，张三不来李四来，手上的不 良资产不愁卖，大家不用太多去想客户问题，想客户管理问题。 现实很残酷，时过境迁，曾几何时，等客户上门的日子变成了出门找客户的时光。客户 问题关乎公司的生存和发展，因此,必须高度关注客户管理。 也正是如此，客户管理在公司经营管理中的重要性日益凸显出来。 一、公司客户管理现状 例一：笔者曾有机会与一个业务员就客户管理工作进行过一番对话： 问：日常客户管理做哪些工作？ 答：去现场，打电话，看项目进展，如果是房地产项目重点是看销售情况，查银行资金 归集，等等。 问：主要和谁联系？ 答：企业的财务人员，或是对方的项目经理。 问：还有其他工作吗？ 答：没有了。 例二：公司很多部门在设定质量目标或进行质量目标统计分析时，一个常见的问题是不 知道本部门客户是谁,不知道如何统计分析。 例三：在不少员工看来,公司客户管理工作就是维护CRM系统。 例四：在不少管理人员思想里，客户管理是一线员工的事情，与管理人员无关。 以上这些情况这就是我们客户管理的现状，很具有代表性。这个现状通俗的说就是要么 不知道客户是谁，要么不知道客户管理要做哪些工作。这里，我们不难发现，一些员工在客 户管理工作上存在着很大的不足。 （一）理解不深。在一些业务人员看来，客户管理=客户监管=贷后管理，客户管理就是 为了加强风险控制而采取的对客户的严格监管。把客户管理与做项目结合起来，有项目才有 客户管理，没有项目就没有客户管理。因此，客户管理变成了简单的项目管理，客户管理只 是着眼单一项目，只是着眼眼前利益，只是着眼风险控制。客户管理没有与公司的长期发展 结合起来。将客户管理简单化为对客户的监管，从某种意义上说是把自己凌驾于客户至上， 很难形成与客户共同发展，共同成长的局面，往往不知不觉地产生尽快脱离的想法。这就偏 离了客户管理的本意，无论是有意的，还是无意的，这种思想支配下的客户管理是难以实现 客户管理所要达到的目的的。 （二）思路不宽。建立在项目监管基础上的客户管理，由于只是着眼于自己经手的项目， 只着眼于自身业务范围内的事情，奉行“自扫门前雪”的原则，只考虑自己能不能做，这就 决定了客户管理的着眼点非常狭窄，客户管理往往是就事论事，只体现在“点”上，不善于 从面上开展客户管理，并不从公司全局的角度上开展客户管理。 （三）方法简单。由于把客户管理简单化为客户监管，把客户管理落实在某个项目上， 因此，在客户管理过程中必然地只是了解项目的进展情况，只是与项目人员以及财务人员联 系与沟通，只要保证放出去的资金能平安收回来。客户管理需要做的工作就剩下看看财务报 表，看看销售记录，客户管理的方法是一个电话，一份传真，一张照片（有时这是多余的）。 因为客户管理是围绕项目进行的，无需做更多的工作，只要项目不出问题，客户管理就是成 功的，有无风险成了客户管理到位与否的标准。 （四）认识有误。公司建立CRM系统，为客户管理提供了有效的技术支持。但是，一些 员工把客户管理等同于维护CRM系统，误以为维护CRM系统就是客户管理工作，显然这是一种 本末倒置的认识。CRM系统是一个信息管理系统，而客户管理是一个管理活动，两者的区别 是显而易见的，CRM系统不能替代客户管理，这就如同OA不等于行政管理一样。CRM系统仅仅 是为实施有效的客户管理提供了一个手段，对于提高客户管理水平有积极意义，但是，维护 CRM永远不能取代客户管理，因为，客户管理活动不是一个信息化系统所能替代的。 以上在客户管理上存在的主要不足，显然这是由于对客户管理存在曲解形成的。将客户 管理简单化为客户监管，认识上是肤浅的，操作上是简单的，目标上是短视的。按这样的理 解从事客户管理，很难形成稳定长期的客户群，无法与客户建立长期的战略合作关系，不利 于公司长期发展。 二、客户管理的理解 （一）客户的基本概念