思考与练习呼叫中心服务外包概述.PPT

思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择题 2.客户服务（座席）代表岗位要求主要有 A.座席人员应该了解呼叫中心每天所测量的是哪些绩效 B.了解客户价值，有针对性地提供服务 C.“处世不惊”的应变能力和挫折打击的承受能力 D.情绪的自我掌控调节和满负荷情感付出的支持能力 A.ABC B.ABD C.BC D.ABCD A B C D 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择题 3.客服代表的基本素养有 A.要注重承诺 B.要以宽容为美，但如遇到不讲理的客户也可适当“回击” C.要谦虚诚实，有同理心 D.要积极热情，坚持服务导向 A.ABC B.ACD C.BC D.ABCD A B C D 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择题 4.以下客户服务代表职业发展历程正确的是 A.客户服务代表——领班——呼叫中心总经理 B.客户服务代表——领班——培训师 C.客户服务代表——领班——营销经理 D.客户服务代表——领班——专家 A.ABC B.ACD C.BC D.ABCD A B C D 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 返回上一级 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级 思考题 5.请结合自身实际，对照客户服务（座席）代表岗位要求，谈谈自己的优、缺点及今后努力方向 思考与练习 第三节 客户服务（坐席）代表概述 返回上一级 思考题 将客户服务（座席）代表岗位知识、能力、素养等方面要求，与自身的实际情况进行对比，找出自己的优势和不足，明确今后的努力方向：知识的学习和能力的培养、岗位的实践，等等。 思考与练习 本章内容学习结束！ 请同学们继续努力学习 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 选择题 2.成功外包的特点有 A.建立一个共同的远景规划，具备共同的核心价值 B.建立一套有效的绩效考核标准及评估方案； C.有及时明确的沟通机制和问题反馈机制，具备处理突发事件的能力； D.有一套清晰可行的备用计划和取消策略。 A.ABC B.ACD C.BCD D.ABCD A B C D 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 选择题 3.中国呼叫中心外包的发展趋势（ ） A.离岸外包和在岸外包两条腿走路 B.发展趋势是服务外包必将走向专业化 C.向真正的多媒体渠道发展 D.薪资持续下降 A.ABC B.ACD C.BCD D.ABCD A B C D 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 思考题 4.请以学习小组的形式，收集当地典型呼叫中心服务外包企业的产生、发展的典型材料 思考与练习 第二节 呼叫中心服务外包概述 返回上一级 思考题 根据班级人数及学生素质分组；确定调查的行业及企业；拟定调查的计划；收集相关资料；组内交流、分析。 第一章 服务外包与呼叫中心 第三节 客户服务代表概述 客户服务（坐席） 代表的岗位要求 Part 1 Part 2 Part 4 客户服务（坐席） 代表的产生及现状 本节要点 Part 3 客户服务（坐席） 代表的岗位特征评价 客户服务（坐席） 代表的职业规划 一、客户服务（坐席）代表的产生及现状 返回上一级 第三节 客户服务（坐席）代表概述 （一）客户服务（座席）代表产生 近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞