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错误的电话转接 没有告知对方就立即转接 2. Did the person really hear me before transferring me? 1. Am I being transferred and why? 3. Wait a minute! Where is my call going now? 正确的电话转接 告知对方合理转接及其理由 I understand you need help to trace an inbound shipment. I am sorry but I can’t assist you with that. I will transfer you to the inbound team if that would be OK. … [OK] … I’ll transfer you now. 正确的电话转接 并且告知对方，转接至哪里、其姓名及分机号码 在转接接通前，须确认转接方有人接听，并告知其来电人姓名、部门、分机号码等信息 表现出你在倾听客户的需求 电话留言 电话留言 若某同事不在，千万不可以要求对方“晚些再打来” 人们喜欢把讯息留给人——而非机器 专业的电话留言信息 来电者全名 来电者公司名称，如是德迅同事，则记下部门/分站名称 完整的电话号码或分机号码（内部同事） 来电事由 日期及时间 留言人名字 将留言条贴于电话机、电脑屏幕/键盘、椅子等显眼位置处 客户服务精神 帮助客户解决问题 认真倾听 认真仔细地聆听客户的每一个问题 做好笔记 记下关键问题，与客户重复确认，并确保信息的准确性 缩小问题 排除次要问题，找出主要问题 获得信息 与客户沟通并获得解决问题的线索和信息 再次确认 重复客户的要求，以便确认自己100%的了解 跟进工作 确保客户的问题得到完全解决 客服精神真谛 Treat customers and other employees as you would like to be treated Customer Oriented – Be Your Customer 客服精神与专业形象 一、重视客户 拥有忠实的客户群，是任何公司成功的必要因素 重视每一位客户，且不论新老，都应当让他们感受到全方位满意 优质的服务不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户 不仅为客户提供他们想要的服务，更是要给到客户继续合作的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户 客服精神与专业形象 二、对客户保持热情和友好的态度 良好的沟通和与客户互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键 要设身处地为客户设想，体会客户的感受 与客户的沟通不是代表独立个人，而是代表整个团队以至整个公司 保持冷静、耐心和热情的服务态度，以求令客户感到满意 心理学调查：人们会把满意的服务体验转述给他周围的6个人，而把不满意的服务体验转述给他周围的22个人 客服精神与专业形象 三、端正服务态度，以服务为目的 不把客户看作是麻烦，否则我们对待客户的态度肯定不是友善的 客户致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付工作 当我们当下无法满足客户的要求或需要的服务时 不可直接对用户说“不”。如果直接说“不”，用户就会挂电话，这样就会流失（潜在）客户，团队及企业形象也会受到影响。 我们可以说：“关于此事，我需要与我的经理做确认。” 用您的真心换来客户的信心 要点回顾 三声铃响内接起电话 立即表明自己身份并称呼对方 征得同意后再转接或等待 用心倾听客户需求 任何情况下没有任何借口，只能说“我需要与经理再次确认” 把客户的每一件事都当作自己最重要的事情 保持积极的语调 直击主题，不要兜圈子 结束电话时要说声“谢谢” 面带微笑 德迅同事也是你的内部客户 Thanks for your attention! 在如今的商务活动中，电话已经成为重要的沟通工具，因此电话礼仪是商务交往中必需学会的一门艺术。 * 感谢致电 表明身份 询问如何帮助对方 * 感谢致电 表明身份 询问如何帮助对方 * 客户会因此而流失！ * 客户会因此而流失！ * * * * Professional Telephone Manner专业电话礼仪2009 Kuehne Nagel KN Central North China: Vision Sha NM Jens Drewes It is crucial to develop relationships in our industry: with your customer, your staff, within the organization to other employee