【2017年整理】产品质量投诉管理制度.docx

质量投诉管理制度编制：审核：批准：北京三精日化有限公司2016年一． 明确投诉处理的目的为及时、有效、准确地回复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本制度二． 把握投诉处理的原则保护顾客的合法权益，努力提高完善产品质量管理。三． 建立投诉处理小组小组由四个部门组成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部1、投诉小组的责任：1.1营销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；经过公司相关部门的调查后，及时通知相关人员或顾客，回复投诉的处理结果；1.2技术部和质量管理部：通过销售部获取的投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料，质量管理部组织被投诉问题的调查，第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录，并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析；向顾客解释此次投诉的处理结果。1.3生产部提供对被投诉产品的原始生产记录，协助对被投诉问题的调查2、做好投诉记录 1.记录投诉日期，投诉产品名称； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人为销售客服部人员五．提供投诉处理书面文件 1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记录和存档；2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.记录被投诉问题产生的原因； 4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法； 5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。六．公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤： 1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销商一个大致的回复日期七．处理的方法：保持镇静；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；尽量多问问题，并将得到的资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；进行调查决定不同解决方法；提供可执行的解决方法；八．投诉相关类记录表格1、产品投诉记录表（附后）2、产品投诉处理跟进表产品投诉记录表 投诉记录表编码：投诉时间投诉人姓名或经销商名称投诉人地址联系方式接收人接收方式电话 □ 传真 □ 电邮 □投诉产品投诉问题及即时答复情况：后续跟进情况：完成情况：填表人： 审核人：产品投诉处理跟进及分析报告表产品投诉记录编码投诉人姓名或经销商名称投诉产品及批号检测部门检测分析报告跟进情况负责人签字：技术部门分析报告负责人签字：生产部回查分析报告负责人签字：质量管理部跟进处理意见负责人签字： 销售部处理办法负责人签字：填表人： 审核人：