店员对顾客服务态度与礼貌服务规范.ppt

店员对顾客的态度与礼貌服务规范 一、店员对顾客的态度服务 态度服务注意事项 微笑时态度服务规范 销售商品时态度服务规范 退换货时的态度服务规范 诚实守信的态度服务 尊重顾客的态度服务 ◆态度服务注意事项 1、说话口齿清晰，音量适中，最好用普通话。 2、要有先来后到的次序观念。 3、顾客很多人手不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先道歉，不宜气急败坏的敷衍了事。 4、不要刻意左右顾客的意向，让顾客随意自由的选择。 5、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 6、不要忽略陪在顾客身边的人。 7、不可强买强卖。交谈时用询问、商量的口吻，不用强迫、威胁的口气。 8、商品成交后也应注意服务品质：商品包装好、送宾、目送。 9、顾客不买任何东西，也要保持亲切、热诚的态度。 10、顾客不如意而发怒时，店员立即向顾客解释并道歉。 11、要擅长主动倾听意见。 12、当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一次你所听到的要求。 ◆微笑时态度服务规范 1、要有发自内心的微笑。 2、要排除烦恼。 3、要有宽阔的胸怀。 4、要与顾客感情上进行沟通。 ◆销售商品时态度服务规范 1、主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。 2、环视每位顾客动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。 3、当顾客购物时，要使用礼貌用语。 4、耐心向顾客介绍商品性能、特点、价格等，了解顾客的需要。 5、摸清顾客消费心理，对顾客提出的问题要详细的解答。 6、树立“宾客至上、服务第一”思想，积极介绍推荐商品，迎合顾客的需要和爱好。 7、把宾客需要的东西拿出来，让顾客充分地挑选。 8、提供公司的包装袋，便于顾客提携及扩大公司品牌知名度。 9、收款付货，唱收唱付。 ◆退换或时的态度服务规范 1、商品存在质量时，按“三包”规定或公司有关规定妥善解决。 2、商品不存在质量问题，不影响再次出售经公司同意可更换其他商品。 3、与顾客发生意见分歧时，应询问公司领导解决方案，不可拖延令顾客多次往返。 ◆诚实守信的态度服务 1、诚信和信誉是卖场提升口碑与营造品牌的最大财富之一。 2、为人诚实的态度是卖场良好作风和品行的体现。 3、行为应始终符合职业规范，正确地判断源自自身拥有的素养和实力。 4、任何形式的虚假行为，都会影响卖场形象。 5、如果有理由认为某个人所为不符合要求，有责任让上级知道。 6、应该从自己做起，每天的培养，每周的积累，将形成团对更大的诚信传播。 ◆尊重顾客的态度服务 1、事实与证据不足，不能随便指责顾客有偷窃行为。 2、不能因某些顾客的不友善，你就还以不友善。 3、对有生理缺陷的顾客，不应模仿、议论他们。 二、店员对顾客的礼貌服务 店员服务用语规范 店员迎宾礼仪服务规范 店员礼貌服务禁忌 店员的电话礼仪服务 店员站立服务规范 ◆服务用语规范 基本用语： 谢谢 请 对不起 再见 很高兴为您服务 ◆迎宾礼仪服务规范 1、迎宾时要做到态度亲切、以诚待人 2、注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪 3、面带微笑 4、主动迎宾、并说“欢迎光临” 5、“顾客至上”原则，传送货品应双手接递以示尊重 6、迎宾员要走在顾客的左或右前方以指引 7、不可对顾客厚此薄彼 8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客。并作为是否隆重接待的依据。 ◆店员礼貌服务禁忌 1、不用否定型、而以肯定型说话 2、不要断言，让顾客自己决定 3、表示拒绝时应说“对不起”后加请求型语句 4、不用命令型，而使用请求型 5、言语粗俗、不用敬语 6、随便使用方言 7、表现心情不好，疲倦的状态 8、站在顾客前面却背对顾客 9、不说谢谢、也不送客 ◆电话礼仪服务 1、电话在铃响三声之内接听电话 2、接起先说：你好，弗邦行***专卖店 3、需对方等待时应主动致歉“对不起，请稍等” 4、不属于自己业务范围的，需做好书面记录 5、接到打错电话同样应以礼相待 6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了 7、通话结束时应待对方先挂断电话 8、不得模仿他人语气、语调，不开过分玩笑 ◆站立服务规范 1、肩、臂自然放松， 手不宜随意摆动 2、上身应当伸直，并且目视 前方，头部不要晃动 3、待客时，双脚适度分开一 些，两脚可以相互交替放松 谢谢大家！！THE END！ 希望大家能学以致用！ * * *