【2017年整理】哈尔滨宏宝岗位职责和规章制度.doc

售后服务经理 直接上级：总经理 直接下属：备件主管、服务主管、车间主管、技术主管 业务内容：售后服务经理负责售后服务部门的全部业务，对本部门的备件销售、收益和服务质量负责。设定服务部门的客户满意度，收益以及与生产性相关的目标值，定期管理目标的达成情况，执行相应的改善活动，并对其结果负责。主要的职责包括已下内容： 落实公司有关售后服务方针、政策，贯彻执行SGMW的各项政策 指定公司售后发展规划及所需资源配置 制定年度计划及收益目标以及完成经营绩效目标需执行的活动计划、管理，策划并组织开展售后服务营销活动 督导客户抱怨、投诉的处理及重大投诉案件处理 售后服务各部门及员工评核 策划及执行整体售后服务客户满意度 积极开展及推进各项业务工作，控制售后服务及运营成本，完成拟定业务计划 做好业务统计分析工作，定期向SGMW及售后服务中心提供分析报表 配合SGMW制定售后市场营销计划，并联系市场部推行并加大考核 负责业务接待流程的不断优化，与执行力的督导 协调并保持与SGMW对于相关工作及业务活动的沟通 严格控制服务工作质量及改善计划的实施 售后设施环境FED的维护与督导 为提高零件和精品的销售、收益而策划和指挥实施相应活动 定期的绩效总结以及预测未来的需求量 构筑并创建与其他部门的协作关系 创造及维护舒适，安全的工作环境 部门内部员工调动岗位的管理 决策并执行公司所赋予范围内的业务 上级领导分配的其他任务事项 评价项目 CSI指标 服务收益目标的达成率（销售额、毛利、部门利润） 有偿回厂台次目标的达成率 工位使用率 车间主管岗位职责 岗位名称：车间主管 直接上级：服务经理 本职工作： 全面负责车间维修人员的工作安排及车间生产管理，必须了解和掌握维修工的维修水平，根据维修工的工作能力合理安排维修任务 确保车间维修工作的安全、效率、质量、运行 协调车间与前台、配件的关系 保证维修车辆按时、按质、按量完成 负责车间管理人员和维修工的绩效管理 负责车间工具设备的正常使用及管理，每月对维修设备进行检查评估制定维修保养方案，上报服务经理。 车间主管为车间安全负责人，遇有突发事件，立即启动应急预案，组织开展应急工作。 车间主管每月向服务经理写出月度汇报，汇报每月解决的管理问题，提出需要改进的项目和方案。 严格把控各个工作环节，做到衔接有序，及时掌握原、辅料的使用情况，杜绝浪费。 负责车间设备的点检，对由于设备未检修、维护等原因造成的维修事故负责。 负责车间5S管理，负责车间内的卫生区域划分，并监督检查卫生区域日常卫生状况，督促指导卫生工作完成。 技术主管岗位职责 岗位名称：技术主管 直接上级：服务经理 本职工作： 负责技术疑难问题的解决和SGMW技术支持的申请 负责日常维修车辆质量信息的收集、整理、分析与反馈工作 维修流程标准化管理及监督改善 参加SGMW各种技术相关培训，开展内部技术培训，定期或不定期地组织新老员工开展技术培训、转训，负责新入职员工的考核、指导工作 负责人员认证及技术人员技术水平提升 负责新车型、新技术的消化、吸收、培训、指导 负责维修车间技师的正确操作及现场技术指导，实际维修工作中所遇到的技术难题，由技术主管负责组织攻关调研，制定实际有效的解决方案，以便指导维修工正确及时排除故障。 审核维修检测报告的准确性及维修案例 协助索赔员对索赔保修车辆的故障进行技术分析，并作出质量鉴定 负责向用户解释前台接待人员解释不清楚的专业的技术问题 负责解答客户回访专员所收集整理的用户所关心的关于车辆方面任何相关问题 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告 维修后产品质量的检验和放行 返修车辆的质量监督、检查、统计及反馈 服务主管岗位职责 岗位名称：服务主管 直接上级：服务经理 本职工作 新车交付 服务后车辆交付 新车课堂的组织 了解及分析客户在售后服务中心的体验感受 负责前台客户接待工作日常管理，提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责； 养护类精品的销售 信息反馈与管理 服务接待与车间工作的协调 负责服务接待流程的点检与落实，制定接待流程改善计划 对服务顾问进行工作辅导与绩效考核，提升其服务技能 监督客户档案的建立与管理 客户抱怨处理的监督及客户投诉的处理 接待区域及客休区5S的管理 上司下达的其他任务事项 服务顾问岗位职责 岗位名称：服务顾问 直接上级：服务主管 本职工作： 在服务主管的领导下，全面履行本职权力，积极主动完成本职工作 经有关部门和SGMW公司的岗位培训的认可，上岗时要穿戴整洁，礼貌接待，做到“热情、周到、细致、负责” 坚持对客户提供“超预期的体验式服务” 按照SGMW的服务流程和标准接待客户，及时热情地接待用户，专心听取并记录用户的要求，并为用户做出合理的维修方案和时间安排 建立客户档案及客户分析，降低流失率 开展提醒、预