微笑服务1.8.ppt

微笑服务 微笑，是一件发自内心的事 微笑的“种类” 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露； 信服的微笑：带有信任感的、敬服感的内心情怀的面部表示，或者双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后，愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇柔文静羞答答，玉面含羞、浅笑如花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭文雅的、含蓄深沉的、或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是基础的职业要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求、职业的需要，长期也可能形成了习惯。 微笑的“温度” 一度微笑：像春天里的太阳，让人感觉身心舒畅。 二度微笑：轻轻扬起嘴角，让笑意荡漾在眼底，暖阳破冰封，给人无限温暖。 三度微笑：就是传说中的“八颗牙微笑”，像夏天似火的骄阳，热情灿烂。 微笑服务的“标准” 面部表情标准： 1.面部表情和蔼亲切，伴随微笑自然地露出8颗上齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和客人面对面3米左右“能见度”内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神都要饱含笑意。 微笑服务的“标准” 眼形、眼神标准： 1.面对客人目光友善，眼神柔和、亲切坦然、和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌地正视客人，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”： A眼神的集中度：不要将目光聚焦在客人脸上的某个部位，而要用眼睛注视客人脸部三角区，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； B眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的目光，再辅以和蔼的面部表情； C眼神的交流度：迎着客人的眼神进行目光交流，传递你对客人的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的目光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与客人间的距离。 微笑服务的“标准” 声音语态标准： 1.声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让客人听得清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 “听得到的微笑” 微笑练习的“方法” 对镜微笑法 美好回忆法 情景熏陶法 筷子练习法 微笑的“三结合” 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 人生微笑的“心态” 你今天，对客人微笑了吗？ * 经营管理中心2015.1 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑” 一是“眼神笑” 要微笑着说您好欢迎光临等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑 这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象 哭也一生，笑也一生与其悲叹命运，不如笑对人生 *