南平市邮政储蓄营业服务规范.docVIP

南平市邮政储蓄营业服务规范 为规范南平市邮政储蓄从业人员的服务行为，提升邮政储蓄服务水平，倡导“态度、沟通、效率”的邮政服务理念，坚持“以人为本，以客户为中心，深化两个思考”，做到“管理前移，重心下沉”。管理人员要站在职工的角度上从各方面关心、爱护职工，认真思考职工在想什么、关注什么，以进一步加强企业文化建设，不断增强企业凝聚力、向心力；职工要以客户为中心认真思考客户在想什么，感受如何？以努力改善邮政服务质量。 一、服务目标 提高服务质量，让用户满意，实现“一杜绝”、“二减少”、“三严禁”、“四达标”的目标，即：一杜绝：杜绝邮政员工与用户争吵，对用户用邮问师要做到有问必答，耐心解释。二减少：业务操作差错及业务解答差错明显减少，用户投诉明显减少。三严禁：严禁违规收费行为，严禁拒绝办理各项业务行为，严禁强迫或变相强迫用户办理某项业务。四达标：邮政储蓄服务检查评定达90分以上，联网网点开通设备的完好率达100%ATM等自助终端设备的开通率达100%，ATM等自助终端设备的完好率达100%。 二、服务规范 （一）服务环境 1、营业厅门面必须设置标识、所名和营业时间牌，保持牌面清新，厅内必须悬挂金融许可证。 2、营业厅外部干净整洁，内部环境必须做到“四净四无”即地面净、墙壁净、桌椅净、门面净，无脏物灰尘、无垃圾纸屑、无随意张贴、无杂物堆放。 3、营业厅必须备有储蓄利率表、存取款凭单、笔墨、日历、时钟、计时器、验钞机、单据填写范例和其它便民措施等方便储户办理业务，大中型储蓄所还应配备点钞机、捆钞机，有条件的储蓄所要设置咨询台、大户室或接待室。繁华地区储蓄所应设置自动取款机 4、营业厅应具备有介绍储蓄业务、邮储绿卡、全国联网异地存取三种以上业务的宣传资料，有条件的储蓄所可设置介绍储蓄政策、原则、业务及金融知识的宣传画（橱窗）或宣传资料架。 5、营业厅装修要符合“三防一保”的要求，应配备安全防范报警设施、防卫工具，建立健全联防系统，大中型所应配备保安人 （二）柜面服务 1、营业人员一律穿着标志服或统一服装，佩戴工号牌、卡（或在台席前挂工号牌）值班长或所主任要配带胸牌，保持仪表端庄，女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发。 2、营业前十分钟做好一切班前准备工作，备好业务单式、用品用具、票款等，将电脑终端激活。 3、使用普通话接待储户，对不同储户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“欢迎再来”等文明服务用语，严禁服务忌语，无用户有理由申告。 4、接待储户要主动热情，耐心周到。对储户应注意体现五声，即“来有迎声、问有答声、合作有谢声、妨碍用户有歉声、去有送声”，实行微笑服务；做到“六个一样”：存款取款一样主动；生人熟人一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；表扬批评一样诚恳。 5、为储户解答问题要耐心细致，并根据情况需要主动向储户介绍业务，宣传办理程序。接打电话必须使用文明服务用语，对话要简洁、清楚，答问要耐心准确。不准以任何方式怠慢、顶撞、刁难储户。柜面发生矛盾时，应耐心解释，不与储户争辩，业务繁忙时也应不急不躁，逐笔认真受理。 6、遇以下情况时必须站立服务：接待老、幼、残、孕储户时；存取款数额较大的储户时；储户对工作提出建议或批评时；听取储户批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向储户道歉或致谢。 7、遇到停电、机器故障等异常情况，要放置告示牌，并向储户解释清楚，取得储户理解。 8、按照先外后内，先急后缓的原则，高效准确地办理业务。 9、营业员熟知本岗位服务承诺标准，主动启用计时器，认真践诺，尽力缩短储户等候时间，正常情况下各台席储户排队不得超出过三人。 10、营业人员应正确操作相关设备，保证其正常运转，出现小故障及时排除；如故障无法排除，须采取应急措施，当即向有关部门报告，并向储户解释清楚。 11、熟练掌握本岗位业务技能与基本的服务礼节、执行岗位培训，持证上岗，优质高效地办理本所开办的各项业务，正确全面回答储户提出的各类业务询问。 12、交给储户的各类单折、单据要书写规范、打印端正、字迹清晰、章戳齐全。坚持点清、交清、笔笔清的原则。 13、储户印章交还前主动擦净，付款时合理搭配票面，破损的存折（单）、钞票应主动粘贴或更换，积极为储户办理零钱币兑 14、交给储户现金、存折（单、卡）不仍不摔，并提醒储户清点、收好，注意安全。 15、增强人民币的真假识别能力，严堵假钞流入流出。 16、工作中出差错应及时查找更正，确保帐帐、帐款、帐实、帐据、帐表相符。 17、认真遵守储蓄政策、规则与储蓄柜台服务守则，切实做到规范经营、存取款自由。不准议论储户，不准无关人员翻阅储账单，为储户必威体育官网网址。 18、按规定营业日和营业时间对外服务，不迟到，不早退，关门前仍有储户需要办理业务的应予办理。