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顾客满意率数据统计方法根据调查回收的调查部卷表，采用以下统计方法，可计算出本次调查所得出的顾客满意度数据来：采用百分制，满分为100分。根据调查表，分别从产品和服务两个方面来计算。采用加权平均据算原则；先计算一份调查的顾客满意率。一张调查表中，不同的调查项占用不同的分值，一项调查项中，不同的满意程度又占不同的百分比，计算公式如下：[∑Ai*Xi]*Z1+[∑(Bj*Yj)] * Z2公式参数说明：Z1 ————指调查大项“产品满意”所占的分值。取值：50；Z2 ————指调查大项“服务满意”所占的分值。取值：50；Ai ————指“产品满意”大项下的某一调查项在“产品满意”大项中所占得百分比值。分别取值如下：产品质量：40%产品价格：30%产品实施周期：30%Xi————指“产品满意”大项中，不同的调查值在该调查项中所占的百分比值。分别取值如下：很满意：100%满意： 97%一般： 70%不满意：40%很不满意：0Bj————指“服务满意”大项下的某一调查项在“服务满意”大项中所占的百分比值。分别取值如下：售后维护服务：40%培训服务： 25%咨询服务： 25%品、备件供应：10%Yj————指“产品满意”大项中，不同的调查值在该调查项中所占的百分比值。分别取值如下：很满意：100%一般： 70%不满意：40%很不满意：0参数约束条件：Z1+ Z2=100;∑Ai=100%∑Bj=100%每个调查大项下个调查项的百分比值之和等于100%，如“产品质量”大项下的三个调查项“质量”、“价格”和“实施周期”的百分比值之和为：40%+30%+30%=100%。计算本次调查所得出的总体顾客满意率：假设本次调查所回收的调查表为N份，用Ci表示先计算出的各份调查表顾客满意率，则总体的顾客满意率计算如下：（∑Ci）/N由此得出顾客满意率。对调查表的统计方法有如下说明事项：在服务方面，调查表包括了对代理商的调查。对于某一调查项，若用户接受到某一方的服务（本公司或代理商），则直接取该值计算。例如对于调查项“培训服务”，用户只接受到本公司的本项服务，满意度为“满意”（90%），没有接受到代理商的本项服务，则计算时取值为97%；若在某一调查项中，用户同时接受了本公司和代理商的服务，则计算时参数Yj取两者的平均值。例如对于调查项“售后维护服务”，用户对本公司的满意程度为“很满意”（100%），对代理商的满意程度为“一般”（70%），则计算时平均取值为：（100%+70%）/2=85%。 2． 若调查表中注明了调查项满意程度原因说明，在整理评定调查表时可依此为依据来核实用户对该调查项的满意程度的填写是否相符，若不相符（差别较大），可对满意程度做适当调整，但调整时必须做到客观、公正、有根据，必要时可由质管部负责人向该顾客询问解释。例如：某用户对于操作不熟练或操作不当而认为是产品的质量有问题，可能会对产品的质量感到不满意，这时可以核对情况，征求该用户的意见，重新调整其对产品质量的顾客满意程度。