员工培训营业员的语言艺术.docVIP

营业员的语言艺术 “一言九鼎”、“说出去的话，泼出去的水”这些话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为常与顾客打交道的营业员掌握必须的语言艺术，以避免由于自己的语言不慎给顾客及销售业务带来的不利因素，如多用敬语，少用忌语，多用日常语，少用专业语，多用亲切语，少用生硬语，多动脑筋说话，少随口而出，多见人说话，少千篇一律等，以求得买卖双方最佳的交流效果。 A营业员用语的基本原则 注意言辞的礼貌性 营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重，使用时一定要分时间、地点和场合，多用“您”而不用“你”，尽快记住客户姓名和身份，不要直呼其名，语调做到甜美、柔合，并从尊敬语、谦让语和郑重语三方面强化使用。 尊敬语即对顾客所表达的敬意语言如：“先生”“女士”等； 谦让语即对顾客所表达的自谦语言如：“您走先”、“有机会一定上门拜访”等； 郑重语即对顾客所表达的客气礼貌的语言如“欢迎光临”、“谢谢”等。 意措辞的修饰性 营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，绝不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重顾客，常用征询式、商量式的语气进行；委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语，代替禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道但又不愿点破的事物，如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等等。 注意语言的生动性 强调语言的生动，言下之意就是不能呆板、机械、生搬硬套的介绍并回答顾客问题，往往采用幽默的语言和谐气氛，融洽感情，给顾客轻松愉快的购物环境等。 注意表达的随意性 要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象，说不同的话。一般来说可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别顾客的身份；通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路的姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待顾客的投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要。 B营业员接待顾客时的标准敬语 　 营业员接待顾客用语最困难的在于尊敬语的使用，在服务中由于对象不同，使用尊敬语也有区别，尊敬语的使用总是贯穿在整个服务过程当中，不是一朝一夕就能学成，要求营业员在店堂推销时，不断地加以规范、总结和提高。 一般来说，敬语大多用在地位比自己高的人（前辈、上级、顾客等）面前，但作为营业员其使用应有所不同。 待顾客时的使用 1、?接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！ 2、不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上去！请您稍候，一会儿见。 3、让客人等候时：对不起（抱歉、不好意思），让您久等了! 二、请教顾客时的使用 1、问顾客姓名时：对不起，请问尊姓大名？（请问是哪一位？） 2、?问顾客住址时：对不起，请问府上何处？（请留下您的住址好吗？）改日登门拜访，请问府上何处？ 推荐商品给顾客时的使用 1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好！请您看一看。 2、?介绍商品时：我想这个比较好。 3、?将商品交给顾客时：谢谢！让您久等了。 收帐时的使用 1、收货款时：谢谢您，一共215元。 2、收了货款后：这是215元，请您稍候一会儿。 3、找钱时：让您久等了，找您5元，请走好！ 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 5、已确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说：收了215;元没有错，能否请您再查一下？ 6、找错钱时：让您久等了，实在对不起，我们算错了，请您原谅！ 五、?送客时使用：谢谢您！谢谢光临！走好！ 六、?向顾客道歉时的使用：实在抱歉！给您添了许多麻烦。 C营业员处理顾客抱怨技巧 营业员每天在店堂服务过程中要面对形形色色的顾客，也会有各类事件的发生，在这些事件当中处理并化解顾客抱怨是非常重要的一件事，这要求营业员必须具备一定的处理方法和技巧。顾客投诉方式不外乎电话投诉、信函投诉、网上投诉或是直接到站内当面投诉这四种方式，依据顾客投诉的方式不同，可分别采取下列方法和技巧。 电话投诉的处理 1、倾听顾客抱怨，考虑顾客立场，同时利用诚挚的语言和声音表示对顾客不满情绪的支持； 2、掌握并记录顾客投诉事件的4W1H等基本信息，即发生时间、地点、人物、事件、原委等内容，对产品质量问题投诉必须记录购买日期、产品型号、产品编号等； 3、如有可能，把电话内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件，以作为日后确认的证明和培训案例教材。 函投诉的处理 收到信函后应随即转送专职人员，立即通知顾客已收到信函，以表示诚恳态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联络电话，