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处理客户投诉的技巧及用语??? 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” ??? 客户心理：??? A、卖出去了； ??? B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 ??? 注 意 点： ??? A、首先道歉、恭敬地赔不是； ??? B、同时要求提供信息。 ??? 应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 ??? 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” ??? 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！” ??? 客户心理： ??? A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； ??? B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。 ??? 注 意 点： ??? A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； ??? B、判断是否操作错误或故障； ??? C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； ??? D、强调换车是不可能的。 ??? 应 对 例： ??? “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” ??? “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” ??? 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！” ??? 客户心理： ??? A、在百忙之中浪费时间； ??? B、不愉快。 ??? 注 意 点： ??? A、首先道歉、以消除客户的不满； ??? B、说明修护厂的结构。??? 应 对 例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” ??? “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。”??? 如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。 ??? 遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。??? “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。 ??? 如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。” ??? “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。 ??? 处理客诉的重要性 ??? 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 ??? 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 ??? 假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。 ??? 处理客诉的用语 ??? 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点： ??? (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 ??? (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 ??? (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 ??? (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 ??? (5)改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 ??? (6)后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 ??? 客户投诉处理过程 ??? 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： ??? 步骤一：听对方抱怨 ??? 首先不