电商企业的退货处理流程.doc

电商企业的退货处理程序管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！！看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！ 1.目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 2.范围和定义： 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 2.4维修件----客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。 3.权责： 3.1 客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。 3.2 储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。 4．自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 4.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 5.自退件流程图：? ????????????? 6.在途退件的管理规范： 6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。 6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 7.拒收件的管理规范： 7.1储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 ?8.拒收件流程图： ? 9.维修件的管理规范： 9.1客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》（SYX-B-CY-08）给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程； 9.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 9.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 9.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 9.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 9.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 9.7质检员标识需维修的原因。 9.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 9.9.质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单； 9.10无法维修好的，质检员通知客服部对策。 10.维修件流程图： ?