8第八章 标准成和平衡记分卡.ppt

[实务广角] 威尔斯-法戈在线财务服务公司的客户层面指标 威尔斯-法戈在线财务服务集团公司负责开发威尔斯-法戈银行的在线银行服务。在集团副总裁玛丽·安歌斯蒂娜的领导下，集团建立起了一套平衡记分卡，它以增加和保留住高价值的客户作为主要目标。集团运用两大业绩指标衡量这一目标的实现情况：（1）在线客户的增加数和总数；（2）每一在线客户的银行利润总额。第一个指标着重于增加和保留客户数——在线客户的增加数和总额数越多，集团增加和保留住在线客户的目标完成得越好。第二个目标着重于客户的盈利性（价值）。在运用平衡记分卡的第一年，在线客户的增加数和总数都远低于计划数，所以用旗帜标出，以示要采取进一步措施加以改进；另一方面，从每客户处实现的利润在计划的5%之内，被认为是达到了目标。 （资料来源：Nicole Tempest和Robert S. Kaplan, Wells Fargo Online Financial Services (A), Harvard Business School cases 9-198-146, July 14, 1998. Nicole Tempest和Robert S. Kaplan, Wells Fargo Online Financial Services (B), Harvard Business School cases 9-199-019, December 21, 1999.） 四、内部经营过程的业绩指标 图表8-11所列出的大部分业绩指标，其含义都是不言而喻的。然而，有三大指标较难理解：即交货循环时间（delivery cycle time）、经营循环时间（throughput time）及制造周期效率（manufacturing cycle efficiency, MCE）。下面重点讨论这三大重要的业绩指标。 接受客户订单 开始生产 装运货物 等候时间 生产过程时间＋检查时间＋搬运时间＋等候或贮存时间 经营循环时间 增加价值的时间 不增加价值的时间 交货循环时间 生产过程时间 等候时间 检查时间 搬运时间 等候或贮存时间  图表8-14 交货循环时间和经营循环（制造周期）时间 交货循环时间 从接受客户的订单到完工的订单装运所经历的时间，叫交货循环时间。缩短交货循环时间能为公司带来重大的竞争优势——可能也是企业生存所必需的。因此，许多公司都将这一业绩指标包含在他们的平衡记分卡上。 经营循环（制造周期）时间 将原材料转变为完工产品所需要的时间称为经营循环时间，或制造周期时间。交货循环时间和经营循环时间之间的关系见图表8-14。 如图表8-14所示，经营循环时间或制造周期时间由生产过程时间、检查时间、搬运时间和等候或贮存时间构成。生产过程时间是产品加工的时间，检查时间是用于确保产品没有缺陷的时间，搬运时间是将原材料或半成品从一地转移到另一地所需要的时间。等候或贮存时间是产品花费在等候生产或等候搬运、等候检查、等候装运等的时间。 如图表8-14下端所示，这四个活动中只有一个会增加产品的价值，即生产过程时间。另外三大活动，包括检查、搬运和等候或贮存时间，都不会增加价值，应该尽可能加以消除。 增加价值时间 经营循环时间 制造循环效率（MCE） 通过努力减少检查、搬运、等候或贮存这些不增加价值的活动，一些公司的经营循环时间已减少到以前的一小部分。反过来，这有助于使经营循环时间从过去的几个月减少到只有几周或几小时。经营循环时间，这一被认为是交货业绩的一个重要指标，可通过计算制造循环效率（manufacturing cycle efficiency，MCE）这一指标来更好地加以衡量。MCE是将增加价值的时间与经营循环时间进行比较，其计算公式为： MCE = 如果MCE小于1，那是因为不增加价值的时间存在于生产过程中。例如，MCE为0.5，这说明总生产时间的一半是检查时间、搬运时间及类似的不增加价值的活动时间。在许多制造业企业，MCE小于0.1（10%），这说明一单位时间的90%是用于那些不增加产品价值的活动的。通过监控MCE，公司能够有效地减少不增加价值的活动，于是产品就可以最低的成本和更快的速度到达客户手中。 举例说明：假设诺韦克斯公司的有关数据如下： 诺韦克斯公司保持有订货和生产的详细记录。在最近一季度，记录了下列每单位产品或每订单的平均时间： 天数 等候开工时间 17.0 检查时间 0.4 生产过程时间 2.0 搬运时间 0.6 等候或贮存时间 5.0 货物一完工就装运。 要求：1. 计算经营循环时间。 2. 计算制造周期效率（MCE）。 3. 用于不增加