问题分析与解决含实例分析）（p248~269）.doc

問題分析與解決（含實例分析）（p248~269） 前　言 如何定義問題 發現問題、分析問題 提出對策、評估決策 發掘下一個潛在問題 從QBQ探討面對問題應有的態度與原則 心智圖的工具技巧，實務上案例分析與演練， 壹、問題分析定義與本質(“問題一詞“是指現況與目標不符，所產生的情形。 一、【問題在管理上的意義】策略與工作實務的管理意義 問題的種類、型態都不相同，問題在管理上的意義： 【經營策略】決定了對問題的看法、態度與解決方案的選擇。 【工作績效】(成本時效→品質服務)面臨的問題 【實務運作】 (流程管理人際溝通) 實務領域過去發生的問題。 靠問題意識提昇對問題的敏銳覺察能力。 現狀與目標雖然有差異，管理上有必要都加以清除或解決嗎 雖然無關目標就沒有問題(也應思考下一個目標是什麼？) 【問題本質】如何檢核?（5W1H） 從5W1H的角度來檢核思考問題的本質(內容)。 What：問題在哪裡 Who：是哪一類型的人 When：經常出現的時段  Where：經常出現的地點  Why：為什麼？  How：如何解決這個問題 也就是靠問題意識洞察問題。比較現狀與目標的差異。 三、【培養問題意識】：六意識(培養思考目標找機會嘗試溝通對話) （增進個人對問題意識的敏銳度） 鼓勵思考：培養批判思考的能力。 目標提示：培養目標經由5W1H分析，清楚問題是什麼？ 參與機會：爭取機會，參加工作相關的活動。(累積發現問題的能力) 勇於嘗試：勇於嘗試來累積更多的經驗。(培養發現問題的能力) 主動溝通：培養在第一時間主動與相關人員溝通。(培養思考的能力) 個別對話：培養私下請教，吸收寶貴經驗。(培養批判的能力) 貳、問題分析與解決的過程 【解決問題的五個步驟】發現問題、分析問題提出對策與評估 發現問題→分析問題→提出對策→評估決策→潛在問題分析 一、【如何發現問題】：藉由問題意識 + 5W1H檢核問題。 二、【問題的種類】（救火發現預測的→成本利潤品質→定義不清） 1. 以時間來區分---救火發現預測型的問題。 2. 以目的來區分：成本利潤品質的競爭力。 3.以問題的清晰度來區分---1.輪廓分明2.定義不清。 【發現問題常用的方法】曼陀羅發現是優先檢核腦力心智圖 【如何分析問題】5W1H分析事實與原因 【分析問題常用的方法】魚骨分析心智圖與四象限、SWOT分析。 【提出對策常用的方法】魚骨對策心智、腦力激盪、六頂思考帽等方法。 【如何評估決策】評估決策前必先了解影響決策的五大障礙是什麼？ 慢郎中急就章、獨斷獨行死不認錯、誤判障礙 參、問題分析與解決的工具與方法 運用心智圖法的步驟與心智圖法的規則 肆、QBQ（問題背後的問題）在問題分析與解決的運用 QBQ實踐個人擔當的人，比起不這麼做的人更有機會成功，這就是「QBQ優勢」。 QBQ的五大優勢原則－學習、負責、創意、服務、信任。 QBQ定義與涵意：是一種工具，協助各階層的領導者實踐個人擔當，他的方式是藉由提出更好的問題，因而在當下做出更好的抉擇。 領導者建構QBQ的指導原則 伍、SWOT在問題分析的運用 ◎SWOT是指： Strength：優勢。 Weakness：劣勢／缺點。 Opportunity：機會。 Threat：威脅。 T O W -1- -6- S