呼叫中心质检工作制度.docxVIP

公司质检工作制度总纲质检岗位描述····································································第3页质检主管岗位职责····························································第3页日常行为规范（日常管理制度）····································第4页质检工作流程及说明························································第5页质检员监听工作范围·····················································第6页质检录音奖罚细则···························································第8页质检监听的方式·······························································第11页呼叫中心质检报表和报告编写方法·······························第12页呼叫中心话术流程规范···················································附3页质检岗位描述创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；按规定完成抽样监听及评分工作；监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进建议；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；质检主管岗位职责制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；每月对质检员的工作进行考评；对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；领导安排的其他工作任务和临时性的工作；日常行为规范（日常管理制度）遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；质检工作流程及说明质检流程说明质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；质检员将业务知识培训需求提交给培训师；在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；质检员监听工作范围产品业务知识方面产品信息内容准确无误——为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；有无夸张、乱承诺——为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；产品信息内容全面——为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；中医专业知识方面养生术语——树立养生老师的权威性，增强信任度；健康档案建立——养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；养生服务——在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；服务用语方面吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；普通话——普通话标准，无方言现象；礼