神州数码大厦物业管理应急预案.docVIP

广州（神州数码大厦）设施管理部 应 急 管 理 方 案 2012年8月编制 编辑说明 “安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护大厦安全上是责无旁贷的。物业管理企业必须建立和完善大厦突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。 在物业管理工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。 为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。 物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业管理的工作领域，物业管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。 让物业管理行业、物业管理企业、物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为国民安全生活的保卫 目 录 物业服务人员处理突发事件的原则和方法物业服务人员处理突发事件的原则和方法突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及突发 2．突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应当时情况尽 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 二、爆炸、恐吓事件应急处理预案 爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。 1．如何应答爆炸恐吓电话 ①接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。 ②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 ③应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。 2．应向打电话人提的问题 ①炸弹何时爆炸? ②炸弹位于何处? ③炸弹的形状? ④是何种炸弹? ⑤在何种情况下炸弹会爆炸? ⑥是你放置的炸弹吗? ⑦为什么要这样做? ⑧你从何处打来电话? ⑨请问你的地址? ⑩请问你的姓名? 3．如何处理爆炸恐吓信 ①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。 ②偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。 ③可疑的包裹信件的特征： ? 大多数人亲自投递此类包裹、信件； ? 如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分； ? 邮件的摆放不均匀，有硬框架结构； ? 寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹； ? 较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重； ? 未付邮资或没有邮戳的邮件； ? 邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等； ? 破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等； ? 没有发信的地址和地址明显不存在； ? 当信件或包裹在未收到之前有陌生人