任务认识前厅部.DOC

任务 认识前厅部 首先，要明确3个概念：前厅部、前厅和前台。前厅部是酒店的重要职能部门之一，它负责组织和管理其分支机构，如礼宾部、预订部、前台、总机、商务中心等。前厅又被称为酒店大堂，是客人到达或离开酒店时必经的重要服务场所。前台(又称总台)则是指前厅部对客提供各项服务和进行协调的营业柜台。在明确了三者之间的关系之后，下面来看看前厅部在酒店运作中是如何发挥其作用的。 在现代化酒店企业中，前厅部(Front Office)担负着至关重要的作用。它主要负责向客人提供预订、入住接待、行李、分房、换房、退房、电话接打、留言、问讯、商务办公等服务，同时还负责与其他职能部门进行协调与沟通，并提供必要的信息和资料的工作。可以看出，前厅部的工作与服务贯穿于客人入住酒店的始终。 一、前厅部的工作任务 前厅部的工作总体来说包括两点：一是推销酒店的综合性服务产品，获得利润；二是提供各项优质服务，提高顾客满意度，最终实现酒店的经济效益和社会效益。前厅部的具体工作任务如下。 (1) 接受预订：客人到酒店入住前，可采用传真、电话等方式预订房间。 (2) 礼宾服务：机场接送服务、咨询服务、行李服务、委托代办等。 (3) 入住登记服务：团队、会议、散客换房、延期住房、留言、转交服务等。 (4) 房态控制：通过房态显示架或电脑系统正确显示或变更客房状态，以提高排房、定价的效率和受理预订的决策力，同时提供客房销售情况的分析依据。 (5) 财务管理：客人进店入账、离店挂账、结账等。 (6) 信息管理：包括各类数据的收集、加工和传递等工作，并通过此项工作向有关管理和决策部门提供相关材料。 (7) 客房销售：虽然销售部主要负责酒店各项产品的营销工作，但前厅预订和前台接待同时也担负着推销客房等产品的重任。 二、前厅部的角色与作用 1. 酒店的“门面” 前厅部是最先向客人提供服务的部门。在未到店前，客人就已经通过预订服务对酒店产生了一定的印象。到达酒店后，前厅是客人接触的第一个营业场所。客人对酒店印象的好坏很大程度上会受到第一印象的影响。也就是说，前厅是酒店的“门面”。客人首先会通过前厅硬件设施设备质量、豪华程度以及整体氛围来判断酒店规模档次和服务质量的高低。同时，前厅部员工的精神面貌、气质、服务态度、服务技巧、办事效率等也代表着酒店形象。从心理学角度出发，第一印象非常重要，客人总是带着第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，客人住宿期间遇到的一些不如意也会淡化，但如果前厅带给客人的印象欠佳，那么无论入住后提供的服务多么好，客人也有可能带着不悦的心情对服务百般挑剔。 2. 酒店的“神经中枢” 酒店对客服务的过程包括入住前、入住过程和入住后3个阶段。前厅部的服务在这3个阶段中贯穿始终，且在其中起着积极协调各部门间工作的作用。首先，自预订环节至客人结账离店，前厅部工作人员就开始记录和存档各类信息、数据，为不同部门做好前期工作准备或后期资料分析提供了真实有效的依据。其次，酒店提供给客人的是包括吃、住、购、娱等多方面的综合性服务产品，这一产品的生产需要酒店各职能部门相互协调，共同努力完成。前厅部作为直接对客服务的职能部门，在整体工作中起着重要的联系和沟通作用。例如，客人无论对哪个部门的服务产生不满，首先想到的投诉处理部门就是前台或大堂副理，前台应立刻协调相应部门进行调整或改进；再如团队、会议、VIP等接待需求，都由前厅部受理并及时通知各相关部门做好接待准备。 3. 酒店的主要创收场所之一 客房是酒店的主要产品，酒店的前厅部通过抓住预订、前台接待等服务时机直接进行对客销售。同时，前厅部还会通过各种途径向客人推销酒店的娱乐、商务等类型的产品。这些推销工作不仅体现在酒店经济效益的增加上，同时也将酒店和其产品的形象推广到宾客心目中，会直接影响酒店客人的品牌忠诚度和品牌推介度。 4. 决策依据的提供者 前厅部是酒店的信息中心。通过收集、整理和存档积累大量资料，然后加以分析，传递给相关部门。这些信息是酒店在市场定位、产品定位、营销策略等方面作出科学决策的依据。 请结合酒店前厅部的具体工作任务，分析前厅部所扮演的4个重要角色。 酒店大堂是酒店中最繁忙的场所之一。从彬彬有礼的门童、耐心倾听宾客意见的大堂副理到细致认真的商务中心文员，这些岗位无一不体现着前厅部各分支部门严谨的工作态度与真挚的服务热情。那么前厅部具体有哪些岗位呢？ 一、前厅部组织结构 不同规模、等级的酒店，各部门的组织机构的具体设置也不同。对于一般酒店而言，尽管有差别，但下面的几个分支部门是必不可少的。根据对客服务具体内容划分，前厅部包含以下分支：预订部、前台接待处、礼宾部、总机、商务中心、商务楼层等，如图1-1-1所示。 图1-1-1 前厅部组织结构 二、前厅部典型岗位及其职能 1. 前厅部经理(Depar