前厅管理答案.DOC

《前厅管理》检测答案 第一章 前厅部概述 填空题 客房部 2. 各种综合服务 3. 前厅部 4. 前厅部 5. 预订处和总台接待 6. 总台 7. 因事设人 8. 订房业务 9. 公共场所 10. 0.4-0.8平方米 11. 住宿登记 12. 120-130CM，85CM，30CM 判断题 1. X 2. √ 3. √ 4. X 5. √ 6. √ 7. √ 8. √ 9. X 10. √ 多选题 1. BCD 2. ABD 3. BD 4. BCD 5. ABC 6. ABD 7. AC 8. BD 9. AD 10. CD 名词解释 前厅部 前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。 简答题 简述前厅部的主要任务。 前厅部的主要任务包括： （1）客房预订(reservations)。 接受客人预订是前厅部的主要任务之一。 （2）入住登记(check-in)。 总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 （3）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 （4）房态控制。酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。 （5）帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。 （6）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 （7）推销客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（Walk-in Guests）推销客房等酒店产品和服务。 简答前厅部接待人员工作中的注意事项。 前厅部是对客服务的集中地，是给客人留下第一印象的地方，直接影响酒店的形象，前厅接待人员在工作中应注意以下事项： （1）礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。 （2）贯彻“首问制”。在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。 （3） 规范行为举止。遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。 （4）使用标准的服务用语。要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务用语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。 （5）做好接班。要建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。 简述前厅部组织结构的设置原则。 前厅部组织结构的设置应遵循以下原则： （1）从实际出发。前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。比如规模小的酒店以及以内部接待为主的酒店就可以将前厅部并入客房部，而不必独立设置。 （2）机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而不能“因人设事”，“因人设岗”。但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化，出现职能空缺的现象。 （3）分工明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象。 从装修布置方面，简答酒店大堂应具备的条件（列出5点即可）。 （1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.4-0.8平方米／间，即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼等。 大堂设计时应注意哪些事项。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一