质量体系文件的知与行.ppt

质量体系文件的知与行 我也谈点体会 提要 知 不当“把经念歪的歪嘴和尚” “知”之一：干什么？ “知”之二：何时干？ “知”之三：如何干？ 行 “行”之一：了解历史 “行”之二：立足现实 “行”之三：着眼未来 悟 “悟”之一：经常遇到的问题 “悟”之二：八项质量管理原则 “悟”之三：学以致用 不当“把经念歪的歪嘴和尚” 质量体系是全人类提高工业产品质量智慧的结晶；凝聚世界各国人民的智慧； 要看清楚“中国文化传统”一些糟粕对质量体系中国化的侵蚀；如：“怕查出问题”，为了外审“通过”；编造“假记录” ；重记录、轻过程。 “知”之一：干什么？ 对质量体系文件的“鸟瞰”； 程序文件与作业文件及上级要求.xls 对所在部门的职责了解； 04-Dc9001.4-2007各部门和各类人员的质量职责（内部）.doc 质量手册对体系部门“要素”的规定 对自己角色的定位； 岗位规范(刚性) 自身特点与所处环境(人际关系的同级和下属) “知”之二：何时干？ 把握时机(机遇)； 提高效率； 借东风 种庄稼要不违农时；早了不行，晚了也不行； 做饭也是如此，水不开，面条会煮成糊糊； “知”之三：如何干？ 规定动作； 自选动作； 队伍文化(国民党部队与共产党部队；) 带兵的人(《亮剑》)； 唐骏的成功不能复制，唐骏的西太平洋学历可以复制；唐骏的成功不能复制，唐骏的西太平洋学历可以复制； 盲人摸象(季承与季羡林)； 掩耳盗铃和皇帝的新衣； “行”之一：了解历史 本部门多年积累的“审核档案”； 本部门的曾经归过零的问题； 本部门的兼职内审员； “行”之二：立足现实 要抓主要矛盾； 抓住主要矛盾后，要抓矛盾的主要方面； 分清“决策”、“执行”、“作业”三层，对各层的要求不应该一样； 家有三件事，先找紧的干； 不能眉毛胡子一把抓； 忌自拉自唱、自我欣赏、自我陶醉； “行”之三：着眼未来 追求管理的最佳境界 眼前和长远； 行为、习惯、文化； “悟”之一：经常遇到的问题 经常遇到的问题：文件 经常遇到的问题：记录 经常遇到的问题：沟通 “悟”之二：八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方面的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。八项原则是组织进行业绩改进的指导原则。 “悟”之三：学以致用 正确评估专门培训的功用； 开拓视野，经验借鉴，少走弯路； 第一句话“使用是更重要的学习”；(干中学) 第二句话“靠总结经验吃饭” ；(打一仗进一步) 鄙视“夸夸其谈”，讲起来“头头是道”，做起来“一塌糊涂。” 经常遇到的问题：文件 文件无规定； 文件较模糊，缺乏操作性； 执行文件要得罪人，还落不到“好”； 相互矛盾的文件(尤其与上级文件不一致)； 领导讲话精神不符合文件； 文件不可能规定的很全，面面俱到的文件有可能最无用的文件； 注意文件的适用范围； 文件能够沟通意图，统一行动，其使用有助于： 满足顾客要求和质量改进； 提供适宜的培训； 重复性和可追溯性； 提供客观证据； 评价质量管理体系的有效性和持续改进性。 文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。 经常遇到的问题：记录 不认真的记录； 假记录； 教条的记录； 无用的记录； 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据； 通常记录不需要控制版本。 经常遇到的问题：沟通 沟通很难(口才好未必会沟通)： 词不达义；言不由衷；旁敲侧击；比喻、比方；放风、探空气球； 白纸黑字；录音、录像； 人心隔肚皮 PK心心相印(心有灵犀一点通) 所有的问题几乎都与沟通有关； 个人对“沟通”的理解 质量手册对体系部门“要素”的规定 附录c：质量管理体系职能分配表p29至p35 先看一下研究室； 再看一个机关部门； 以顾客为关注焦点 顾客至上观念的确立，顾客是衣食父母；五院是不是一院的顾客； 内部顾客的识别； 顾客与供方的区别；顾客与合作伙伴； 如何测量顾客满意度？ 要明确、具体； 应该向银行、中国移动、汽车4S店学习； 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 组织和顾客之间是一种依存关系 组织均应始终关注顾客的需求 组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要 领导作用 明白我的下属应按哪一个程序文件做？(指引方向) 赋于下属职责(责任、权限)； 提供必要的资源(时间、人员、设备等)； 提醒注意事项，但不能“捆”住下属手脚；一定要避免“责任很大、权限极小”； 领导作用