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质量概念演变与三种质量管理模式 福州大学管理学院 杜 苏 2005年5月 第一讲 质量重要性 一、质量的重要性 1、产品质量是企业生存与发展的根本途径，是社会进步的动力。 2、质量是当今国际大协作的前提。 3、质量是国家形象、民族精神与素质的体现。 4、………….. 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 一、质量管理发展史 1、质量检验阶段 2、质量控制阶段（QC） 3、质量保证阶段（QA） 4、全面质量管理阶段（TQM） 5、战略性质量管理 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 二、质量大师介绍 1、戴明博士的十四点原则（1） 第一点：要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第二点：要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三点：要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 戴明博士的十四点原则（2） 第四点：要有一个最小成本的全面考虑，在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低决定对象。 第五点：要有一个识别体系和非体系原因的措施。85％的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15％的是由于岗位上的原因。 第六点：要有一个更全面、更有效果的岗位培训，不只是培训现场操作者怎么干，还要告诉他们为什么要这样干。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 戴明博士的十四点原则（3） 第七点：要有一个新的领域方式，不只是管，更重要的要帮，领导自己也要有个新风格。 第八点：要在组织内部有一个新风气，消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九点：要在部门间有一个协作的态度，帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 戴明博士的十四点原则（4） 第十点：要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一点：要有一个随时检查工实定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二点：要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 戴明博士的十四点原则（5） 第十三点：要有一个强而有效的教育计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四点：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 2、朱兰博士对质量的贡献 （1）1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书在质量管理界有着广泛而持久的影响。 （2）质量成本。 （3）80/20原则。 （4）质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。 第二讲 质量管理发展史及世界质量大师介绍 3、克劳斯比对质量的贡献 （1）零缺陷：第一次就把工作作好。 （2）改进目标：鼓励每一个工作人员建立个人和小组改进目标。 （3）知识管理。 第三讲 质量的定义 质量定义经历了技术性、人文性、经济性 3个阶段： 一、技术性 1、桑得霍姆：质量为适用性。 2、ISO9000标准定义：一组固有特性满足要求的程度。 第三讲 质量的定义 二、人文性 1、1988年美国朱兰博士提出既关注顾客 又使产品具有适用性的质量概念。 2、日本狩野纪昭提出“魅力质量”的概念。 第三讲 质量的定义 三、经济性 1、日本提出质量即交货期（Time）质量 （Quaility）和成本（Cost）简称TQC。 2、美国： 质量＝（销售成本÷成本）×顾客满意度。 3、中国大质量概念。 第四讲 质量管理模式 一、TQM （一）特点： 1、全面的质量管理。 2、全过程的质量管理。 3、全员的质量管理。 4、全面方法的质量管理。 第四讲 质量管理模式 （二）管理思想： 1、一切用数据说话。 2、一切以预防为主。 3、一切为用户服务。 4、一切按PDCA循环。 第四讲 质量管理模式 二、ISO9000-2000版 1、ISO9000产生的历史背景。 2、ISO9000标准的意义。 3、以过程为基础的质量管理体系模式。 4、全面方法的质量管理。 第四讲 质量管理模式 三、作业绩效模式 核心价值观（1） 1、领导者作用； 2、以顾客为导向； 3、培育学习型组织和个人； 4、建立组织内部与外部的合作伙伴关系； 5、灵活性与快速反应； 第四讲 质量管理模式 核心价值观（2） 6、关注未来，追求持续稳定发展； 7、管理创新； 8、基于事实的管理； 9、社会责任与公民义务； 10、重在结果和创造价值； 11、系统的观点。 谢 谢 * *