对管理人员的素质要求.PPT

全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 对管理人员的素质要求 四、对管理人员的素质要求 美国营销学家隋塞莫尔、潘拉索拉曼和贝里认为，管理者首先应具有以下基本特点：服务观念、高标准、现场领导、职业道德；同时，管理人员高度重视服务质量，才会根据顾客的需要和期望，提高服务质量标准。管理人员应通过培训工作，提高基层管理人员的领导能力、决策能力、激励能力，要求管理人员关心员工，帮助服务人员扮演好自己的角色，如明确角色行为、内部沟通、培训工作、防止角色冲突。 （一）职业道德（二）专业能力（三）和谐人际关系能力 1、平等待客 公平性包括交易结果公平性、交易过程公平性和交往公平性。2、负责的责任观 负责的责任观，指管理人员既对饭店负责，又对客人负责，还对员工负责的工作责任观。3、廉洁奉公 廉洁奉公、不谋私利是一个基本要求。 专业能力是决定专业服务性企业竞争实力的关键性因素。专业能力包括：1、管理能力 管理能力，包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法，还有心理成熟程度和应变能力。2、业务知识和业务能力 业务知识和业务能力，包括本专业知识的深度和广度、餐饮各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识。 1、与上司保持和谐关系 （1）给上司足够的尊重，服从领导，听从指挥，按照指示开展工作。 （2）即使对上司的指示有不同意见，也要“先执行，后辩解”，不要在任何公开场合顶撞上司，而应 选择与上司相处的时候解释、说明自己的观点。 （3）不断提高自己的服务技能，全心全意为做好本职工作而努力，真正做到爱岗敬业。 （4）主动承担责任，不相互推诿、扯皮企图推卸责任。 （5）认真收集、整理顾客的意见，积极向上司反映，做顾客与企业之间联系的桥梁。 （6）为提高企业的服务质量而积极为上司出谋划策，供上司参考。 （7）做学习型员工，使自己具有多方面的能力，并将自己的能力适时表现出来。 （8）多理解、关心上司，替其分忧解愁，舒缓其工作压力。 2、与同事友好相处 （1）互相尊重，以礼相待。 （2）互相帮助，不求回报。 （3）宽容忍让，相互体谅。 * 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* *