郭惠民：危机管理的公关之道(2012-9-2).ppt

危机中传播管理的原则 当危机发生时，公众利益至上(Public First vs. Organization Last)。这是组织社会责任的表现。 当危机发生时，局部利益服从全局利益。 当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。 建议 与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导自己说；我们不说，谁说？！ 危机传播管理原则 事实判断上：坦诚 立即告之真相，事实的选择性澄清，“没结论，但可以有态度”，没有比诚实更安全的保护。 价值判断上：合作 合作而非对抗，“无可奉告”在态度上是消极的，在干预事件的进展上是一种放弃。 议题处置上：转换 注意第三方效应，有效转移热点。 危机公关的传媒应对 危机应对关键 有效解决用户投诉 重视重点媒体日常维护 统一发言人 及时通报总部 信息准确反馈 态度 我们对所发生的一切 深表关注（遗憾）　　 行动 我们已经（将要） 采取积极的行动 承诺 我们将xx以防止这 种事情的再度发生 三句话原则 何类企业最易遭遇危机 近期遭遇危机的企业。 处在高管制行业内的企业。 有财务问题的企业。 有知名的领导人、高曝光率的企业。 公开上市企业。 高速发展的企业。 市场份额处在业内前三位的企业。 新生企业。 连锁经营企业。 企业内外环境不佳的企业。 危机处理常见的错误 律师建议对外封口就拒绝沟通 掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战 刻意误导或不诚实 不愿进行必要的调整 以其他活动转移公众注意力 以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益考量 不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一步算一步 未能与所有必要的利益关系人进行沟通 危机处理:面对危机的三大原则 镇 定 掌握 主动 关怀 真挚和诚实地表现出你对他人问题的关心与理解 远比提出快速解决方案要重要得多。 情、理、法的原则 危机处理通常会对问题错误的归类，总是太偏重于技术面而忽视与认知有关的议题。而现实则往往是由于大众的认知问题导致危机。 面对危机，在情、理、法手段的运用时，应把“情意”放在第一位，凡是依法处理，并不是解决危机的良方。 换位思考：要先站在公众角度，了解、体验他们的感受。策略思路： 以情动人，以理服人，以法正人。 危机事件:公众信任度衡量指标 能力/专业知识 ~15-20 % 诚实度/公开性 ~15-20 % 献身精神/责任性 ~15-20 % 关爱/ 同情心 ~50 % 关爱与同情是指最初的20秒钟内发生的情况 《危机管理的公关之道》 郭惠民 主编 复旦大学出版社 2006年版 guohm@uir.cn 010参考书目 * * * * * * * Impact vs。 Likelihood * * * 危机管理的公关之道 ——维系良好持久的消费者关系 郭惠民 教授 中国·国际关系学院副院长 中国国际公共关系协会副会长 亚洲风险与危机管理协会副会长 走进公关新时代 营销无用 广告导向 公关潮流 危机管理(现实) 风险管理(未来) 危机管理走向风险管理的“路线图” 　危机=危险+机会 　风险=机会+危险 危机管理：企业危机管理→公共危机管理 　　　　　　　　　↓ 风险管理：企业风险管理→公共风险管理 风险管理不能取代危机管理；相反， 危机管理往往蕴涵着风险管理。 风险管理 危机管理 声誉管理 危机管理 vs. 风险管理 企业声誉与品牌 品牌管理=品牌建设+品牌维护 品牌的本质是声誉 “企业(组织)经营火暴之时，必须建立 ‘声誉资本’，以便于危机出现时能安然度过。 声誉资本的建立穷年耗月，但却能毁于瞬间。” — 罗恩-艾尔索普《企业声誉管理的18铁律》 “建立形象需要20年的时间，毁掉它则只要5分钟。” 消费者对产品和服务的认可，不是来自庞大的宣传攻势，也不是来自于企业的一厢情愿，而是来自于对个人对每个产品和每次服务的亲身感受, 已经由此产生的情感链接。 口碑 品牌 危机管理：品牌护盾 品牌是企业(组织)最宝贵的资产，完整的品牌管理涵盖了品牌与消费者、影响者以及决策者之间的每一个接触点。“品牌护盾”的独特之处在于它不仅关注企业(组织)的良好运作，更把焦点集中在维护企业(组织)与其个别品牌的生命。在今日的环境中，“品牌护盾”就像为企业(组织)和品牌购买额外的“保险”。 危机随时可能发生 零风险是不存在的，当今社会最大的风险和危机是缺乏风险和危机意识。 管理危机事件