三门峡市农村信用社员工服务规范.doc

PAGE 1 - 三门峡市农村信用社员工服务规范 总 则 　　第一条 为规范员工职业行为，不断提高团队整体素质，确保农信系统服务质量明显改善，特制定本规范。 　　第二条 全体员工必须牢固树立服务至上的理念，遵循服务规范，为客户提供优质、高效、专业的社会化服务，不断提升服务竞争力。 第三条 坚持“零缺陷”工作标准和“100%满意度”服务要求，努力打造“三门峡农信”服务品牌。 服务环境规范 第四条 外部环境 （一）营业网点外部机构标识(门楣、标识、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合农村信用社网点形象标准化要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 （二）网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁，车辆停放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 第五条 内部环境 （一）网点厅堂内灯光明亮，色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施摆放整齐，无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 （二）地面摆放的绿色植物保持叶面无灰尘、无枯叶。柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 　　（三）宣传广告、产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后15天内拆除。 （四）服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备，带有中文标识的应有英文对照。 （五）柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、杯子等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背禁挂衣物。 第三章 服务设施规范 第六条 咨询服务区：设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 （一）大堂服务人员工作台清洁，且摆放有大堂经理牌。 （二）叫号机设备正常使用。 　　（三）设置客户意见箱、意见簿及咨询、服务、监督电话。 　　第七条 营销信息发布区 （一）组合式营销墙、营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按统一标准和格式制作墙体海报框，应规范整洁。 （二）根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放。 　　第八条 客户休息等候区 　　（一）利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 　　（二）统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 （三）填单台上摆放有各种单据、凭证、凭条及书写文具，有填写范例，沙发、椅子按统一标准摆放。 （四）设置饮水机，报刊架内有近期的杂志和报纸。 （五）根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放。 　　第九条 开放式柜台服务区 （一）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。 （二）电子回单柜清洁，使用正常。 （三）为客户提供各种单据、凭证、凭条及书写文具、复写纸，老花镜、吧台椅等使用正常。 第十条 封闭式柜台服务区　　 （一）金融营业许可证、营业执照等证照，装框挂置在柜台内墙面。 　　（二）工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、现金袋等物品摆放整齐。 （三）星级柜员牌保持清洁，对讲系统使用正常。 （四）未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。 （五）为客户提供各种单据、凭证、凭条，及书写文具、复写纸，老花镜、吧台椅、点（验）钞机具等使用正常。 第十一条 理财服务区 理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有各种单据、凭证、凭条及书写文具、饮水机、茶（纸）杯。 第十二条 自助服务区 　　（一）自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 　　（二）远程对讲机、远程监控使用正常。 　　（三）自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 　　第十三条 辅助功能区 　　（一）卫生间内不得摆放闲杂物品，并保持清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。 　　（二）客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。 （三）监控和报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。 第十四条 所有服务区域必须统一配备必要的便民设施，并保持洁净能正常使用。 第四章 服务纪律规范 第十五条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。? 　　第十六条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；若