信息系统故障管理办法.doc

信息系统故障管理办法 第一章 总 则 为规范信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本办法。 本办法所指信息系统包括：机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、应用软件。 信息系统的分类 将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。重要信息系统是指支撑重要业务，其信息安全和服务质量关系公民、法人和其他组织的权益，或关系社会秩序、公共利益乃至国家安全的信息系统。包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。 非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。 信息系统故障分级 根据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障四个级别。当故障满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定故障级别。 （一）特别重大故障（一级） 1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件； 2．两家（含）以上同时发生二级信息系统故障。 （二）重大故障（二级) 1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件； 2．由于非重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件； （三）较大故障（三级) 1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致一个业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件； 2．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件； 3．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件； （四）一般故障（IV级） 1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致一个业务无法正常开展达半个小时以内的突发事件； 2．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件； 3．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达1个小时（含）以上的突发事件； 本办法由负责解释和修订，自发文之日起开始执行。 第二章 组织及职责 故障管理实行-两级管理体系。 本办法涉及的相关组织有信息系统故障归口管理部门、申告部门、受理部门、处理部门、内审部门。 归口管理部门包括、两个层面，归口管理部门为，归口管理部门为或类似职能部门。 申告部门包括、分支机构相关信息系统的使用部门。申告分为、和三个层面。申告到层面能够解决的故障和问题，无须上报层面，在层面归口解决，解决不了的再上报层面解决。 受理部门分为和两个层面。原则上，负责故障受理和预处理，各负责级故障受理和预处理。 处理部门分为和两个层面。原则上，负责上报到的故障处理；各负责级的故障处理；科技联系人负责级的简单故障处理。 信息系统故障管理工作还涉及软硬件提供商，软硬件提供商包括软硬件最终提供商、代理商和维保服务商（以下简称厂商）。 第一节 归口管理部门职责 归口管理部门的主要职责： 1. 负责对级故障、问题和建议进行统一管控。 2. 负责对故障受理响应、处理进度、反馈情况等进行监督。 3. 负责定期通报故障受理以及处理完成情况，提供相应考核依据。 4. 负责定期对故障处理完成情况进行客户回访抽查。 归口管理部门的主要职责： 1. 负责对级故障、问题和建议进行统一管控。 2. 负责督促级故障处理部门对故障进行处理、反馈。 3. 负责定期将级的故障处理完成情况提交给。 4. 负责定期通报级故障受理以及处理完成情况，并进行相应考核。 第二节 申告部门职责 申告部门的主要职责： 1. 负责将发现的系统故障以及问题、建议提交到故障受理部门。 2. 负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。 3. 负责对已修复的故障进行业务验证，在业务验证通过后及时关闭故障。 第三节 受理部门职责 受理部门的主要职责： 1. 负责响应信息系统的各级故障申告以及咨询、建议。 2. 负责对信息系统运行情况进行7x24小时监控。 3. 负责信息系统的故障收集、定级、初步分析和预处理。 4. 负责将疑难专业技术问题转派给相关部门处理，跟踪处理进度并及时向故障申告部门反馈处理情况。 5．负责故障处理的档案建立，记录故障现象，解决方法及产生原因。 6. 定期编写