医院社会评价体系1.doc

PAGE PAGE 9 农二师库尔勒医院社会评价体系6.11.1、2、3 一、医院建立评价体系的指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”三部分。 二、建立评价体系的目的 在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 综合办在医院作为医院服务监管、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评价的措施 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 3、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 4、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 本制度参照郑州铁路局中心医院 附件1：农二师库尔勒医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：农二师库尔勒医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查） 附件3：农二师库尔勒医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查） 附件4：农二师库尔勒医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写） 附件5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表 附件1： 农二师库尔勒医院门（急）诊病人满意度调查表 年 月 日 尊敬的患者朋友： 谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受，帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出，由您或陪护家人亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅，再次谢谢对我们工作的理解和支持!祝您早日康复!(背面内容，请您继续填写，谢谢合作！) 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 门诊满意度问卷调查： l、您对导诊护士的工作 满意口 基本满意口 不满意口 2、您对 诊室医生的服务态度 满意口 基本满意口 不满意口 3、您就诊的 诊室医生是否在岗 在 口 不 在口4、您对抽血化验窗口的服务 满意口 基本满意口 不满意口 5、您对挂号收费窗口服务 满意口 基本满意口 不满意口 6、您对结算工作效率及态度 满意口 基本满意口 不满意口 7、您对门诊输液室护士的服务 满意口 基本满意口 不满意口 8、您对门诊换药室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 9、您对门诊手术室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 药房满意度问卷调查：1、药房工作人员是否在岗？ 在口 不 在口 2、是否给您交待过服药方法？ 交待过口 没有交待过口 3、工作人员的服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 急诊科满意度问卷调查：l、您急诊入院时，医生是否能马上到位为您诊查？ 能口 一般口 不能口 2、急诊科医护服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 3、急诊科护士的技术水平是否令您满意？满意口 基本满意口 不满意口 序号 科 室 满意 较满意 不满意 不满意的原因及合理化建议 1 放射科 2 CT 科 3 彩超室 4 脑电图室 5 胃镜室 6 心电图室 7 针灸、推拿室腰腿痛室 8 理疗室 9 高压氧 10 一次性材料室 11 病理室 12 科室医生是否收过您的现金？ 没有口